品質マネジメント7原則の内容とそれぞれの意味や必要性とは？

ISO 規格 は学校でのテストのように、「この課題をクリアしていればOK」というわけにはいきません。ISOで定められている要求事項に則ったルールを構築し、そのルールを継続的に改善していく必要があり、その仕組を構築する必要があります。

このため、ISOのマネジメント規格取得にあたっては、マネジメントシステムが、ISOの求める要求事項に適合しており、なおかつシステムが機能していることが求められます。

簡単に言い換えると、「要求事項（顧客・社内・法的・規格）に従ったルールを作る」「そのルールをみんなで守る」「できているのか、できていないのか、又は役に立っているのかを監視する」「問題がある、もしくはより良くできる点を改善する」というPDCAサイクルを回していくことが必要です。
ISO9001 でもそれは例外ではなく、2015年のISO9001の改訂以降、 適合性 と 有効性 を維持したマネジメントシステムを構築するための骨格となる「 品質 マネジメント7原則」というものが示されることになったのです。

では、具体的に品質マネジメント7原則とはどのようなもので、それぞれどのような意味を持っているのでしょうか。

品質マネジメントとは

そもそも品質マネジメントとは、組織の製品やサービスの品質を保ち、向上させていく方針をプロジェクトに取り入れていくことです。

また、品質を向上させ、顧客満足を満たしていくために、プロジェクトの方針やルールを定めて組織を管理する仕組みのことを、品質マネジメントシステム（QMS ：Quality Management System）と言います。
ここで言う品質とは、できあがった製品やサービスのことのみを対象とするのではなく、製造過程についても対象となります。製造過程に問題がある場合には、その原因を探り、対策を講ずることで、さらに品質向上につながる可能性があります。また、品質のみではなく、顧客満足の向上を目的としているため、価格や納期も重要な指標です。

品質マネジメントと言うと、バグや不良品が出ないようにするというイメージがあるかもしれませんが、それは品質マネジメントにおける要素のひとつでしかありません。品質を落とさないための対策だけでなく、品質を向上させる対策を取ることが必要になります。
そのためにも、顧客が何を求めているのか明確にしたうえで、それを実現するために組織の製造過程や製品やサービスの品質を向上させることが品質マネジメントで重要な考え方です。

品質マネジメント7原則とは

品質マネジメント7原則は、文字通り品質マネジメントシステムの規格であるISO9001において、土台となる7つのガイドラインのようなものです。その内容は以下の通り。

• 原則1：顧客重視
• 原則2 :リーダーシップ
• 原則3 :人々の積極的参加
• 原則4 :プロセスアプローチ
• 原則5 :改善
• 原則6 :客観的事実に基づく意思決定
• 原則7 :関係性管理

上記はそれぞれどのような意味を持つのかについて詳しくチェックしていきましょう。

顧客重視

顧客満足は組織を存続させていくための最終目的であるもので、組織は現在及び将来における顧客のニーズを理解し、顧客から求められる要求を満たし、顧客の期待のさらに上をいく努力をする必要があります。

ここでいう顧客とは、単に私達が日常的に「お客様」と呼ぶ人々だけでなく、組織が提供する製品やサービスに関わる全ての人のことを言います。このため、顧客（ステークホルダー）をマネジメントシステムの一部として捉え、全てのステークホルダーの要求と期待に応える必要があります。ISO9001要求事項の中では「利害関係者 」という呼ばれ方をしています。

リーダーシップ

組織におけるリーダー（トップマネジメント）は、品質マネジメントシステムを構築し、実施し、有効性の継続的改善を行う全ての責任を負います。トップマネジメントは組織が進むべき道を明確にし、それを組織や顧客に伝達する必要があります。品質マネジメントシステムにおいては、このようにトップマネジメントのコミットメント が求められるのです。これらを明文化したものが「 品質方針 」（組織によって名称は様々）であり、組織の方向性を示したものです。

人々の積極的参加

マネジメントシステムは、ただトップマネジメントが言語化し、成文化するだけでは意味がありません。マネジメントシステムは組織全体の構成員が参加して然るべきものです。顧客満足を高めるという目標に向かって、組織の構成員一人ひとりが何をできるかということを考え、実行していく必要があるのです。また、トップマネジメントは組織の構成員が最大限の成果をあげられるように、「組織図」等にて役割・責任・権限を割り当てる必要があります。

プロセスアプローチ

プロセスアプローチとは、組織内の仕事の流れを仕事単位で管理するというものですが、ISO9001では仕事単位（プロセス）で管理を行い、「無駄な作業が発生していないか」ということを再確認し、品質を高めるために継続的に改善していく必要があります。一般的に、「営業」→「設計」→「仕入れ・外注」→「製造・サービス提供」→「検査」→「不適合への対応」のように仕事の流れを分解し、考えていくことになります。

改善

顧客の期待に応えるために、組織は絶え間なく「さらに品質を高める方法はないか」ということを考え、マネジメントシステムを改善していく必要があります。問題があるときのにではなく、上手く行っているときにこそ、より良くする方法がないか考えることがとても大切です。

客観的事実に基づく意思決定

組織の目的達成のためにはデータや情報を分析・評価することで得られた「客観的事実」に基づく意思決定が必要になります。闇雲に経験と勘による経営を行うのではなく、データを活用して確かな根拠のもとマネジメントシステムに改善を加えていき、そのデータを蓄積していくことで確実に目標達成に近づくことができるのです。

関係性管理

組織とその利害関係者は対等で平等であり、製品やサービスに関わる全ての人が協力して顧客満足という目標を達成しようとする必要があります。「金銭を支払っているほうが偉い」のではなく、互恵関係にあることを理解し、良好な関係を築いた上で顧客満足を高めることが求められます。

品質マネジメントにおける基準の重要性

製品やサービスの品質を向上させるためには、基準を設けることが欠かせません。
その製品やサービスの品質の基準を明確にすることで、企業は具体的な目標を掲げることができ、顧客には品質について理解してもらうことができます。

また、品質を求めていくうえで、高品質であればあるほど良いというわけではないことも注意しなければならないポイントです。

品質マネジメントでは、顧客満足度を満たすことが最終的な目的として掲げられているため、「顧客が求めているものは何か」を把握している必要があります。顧客が求めているラインを明確にするためにも基準を設けることが大切です。

そのため、品質の基準を設ける際には、品質だけでなくコストパフォーマンス、納期といった面も確認することが重要です。過剰品質になり、価格が顧客要求に見合わないといった問題が発生することもありえます。

品質マネジメントはなぜ重要なのか？

品質マネジメントがなぜ重要なのかを示すために、品質マネジメントを行わなかった場合について解説します。
品質マネジメントを行わないと、品質が低く、顧客満足度を満たせない製品やサービスを提供する可能性が高まります。そうすると、不良品の発生や顧客からのクレームにつながり、生産コスト以上の金銭的な負担や顧客からの信頼の喪失など経営を揺るがす事態になりかねません。

また、製品やサービスの偽装や捏造といった悪意のある人間への対応もできません。日本では、性善説的な働き方を基準にしてシステムが組まれることもありましたが、昨今では悪意による多くの問題が頻出しています。
品質管理を行ううえで、属人的な対応が行われている場合、こうした悪意に対応することは難しくなります。どこかに悪意のある人間がいると、直接品質に関わってくるのです。品質マネジメントシステムを構築・運用することで、悪意のある人間がいたとしても品質に関与できない体制をつくりだしていくことが求められるようになっています。

上記のようなトラブルを避けることにつながるため、品質マネジメントを行うことは重要なのです。

まとめ

冒頭でもご紹介した通り、マネジメントシステム規格では規格の要求事項を満たしているという適合性だけでなく、定めたルールや運用が、組織の成長に役立つものとなっているかどうか、という有効性が求められます。
ISO9001においては2015年の改定によって、要求事項に従ってマネジメントシステムを構築していれば、組織が品質マネジメントシステム7原則を意識しなくても、自ずと7原則に基づいたシステムが出来上がるようになっていますが、7原則について理解を深めることで、ISO9001の求める要求事項に則ったマネジメントシステムがより構築しやすく、より効果の出やすいものになっていくことでしょう。

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