【品質マネジメント7原則】ISOにおける顧客重視とは

投稿日:

ISOプロ担当者

最終更新日: 2019年12月06日

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ISOの解釈は審査機関、審査員により異なる場合があります。この記事の解釈はあくまで著者の解釈ですので、ご注意ください。

ISO9001の最終目標である顧客重視。言葉の意味はそのまま「お客様が求める品質の製品やサービスを提供することで、お客様に満足してもらうこと」ということなのですが、具体的にどのようなアクションにつなげれば「顧客重視」につながるのでしょうか。

顧客重視という言葉の本質

顧客重視に関して、ISOの規定条文には以下のような記載があります。

トップマネジメントは、次の事項を確実にすることによって、顧客重視に関するリーダーシップ及びコミットメントを実証しなければならない。

a) 顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を明確にし、理解し、一貫してそれを満たしている。
b) 製品及びサービスの適合、並びに、顧客満足を向上させる能力に影響を与え得る、リスク及び機会が決定し、取り組んでいる。
c) 顧客満足の向上の重視が維持されている。
【出典】JIS Q9001:2015(5.1 リーダーシップ及びコミットメント)

大きく分けると、以下のようなものが顧客満足になるということです。

  • 顧客の要求するものを理解し、顧客が望むものを提供する
  • トラブルやリスクに対応し、いかなる状況であっても顧客が望むものを提供する
  • 顧客の期待を上回る製品やサービスを提供し続ける

少し分かりにくいかもしれないので、いくつか例を挙げてみましょう。

皆さんは普段サービスを受けたり製品を購入したりする場合、どのようなことを基準にそのサービスや製品を選ぶでしょうか? 例えば車を購入する場合で考えてみましょう。皆さんはおそらく、以下のようなポイントを重視するでしょう。

  • 自動ブレーキやABSなど、安全性が保障されている
  • 外観が自分の好みのものである
  • 優秀なエンジンを搭載している
  • 自分がほしいと考えている機能を搭載している etc

皆さんが「自動ブレーキ機能がほしい」と考えて購入した車が意外にも自分好みの外観だった時、皆さんはおそらく「満足」するでしょう。ISOの規定条文でもあったように、「皆さん(顧客)が持つ要求事項(ほしいと思っている機能)が明確にされ、理解され、一貫してそれを満たされている」といえるのです。そしてさらに、「自分好みの外観」という期待を上回るものが提供されたということになります。

別の例で考えてみましょう。皆さんはインターネット通販を利用して、ある商品を購入したとします。しかし、配達予定日に過去最大規模の大雨が降ってしまい、交通状況が悪くなってしまいました。皆さんは「近年稀に見る大雨だから、荷物が予定通り届かなくても仕方ない」と感じるかもしれません。しかし、配達業者がリスクを想定しており、配達予定通りに配達された時、皆さんは「満足」するはずです。これが「リスクに対応した顧客満足」です。

顧客重視で重要なポイントは3つ

さて、先の例でも述べたことですが、顧客重視で重要なポイントは、以下の3つです。

品質保障(QA)

皆さんが何かを購入する時、「しっかり動くだろう」ということを前提に購入すると思います。例えば、購入した電池が全く動かなかったら皆さんは「不満」を感じるでしょう。皆さんは電池を購入する時に「しっかり動くだろう」ということを望んで購入しているのです。――この「しっかり動くこと」が、「顧客の要求事項」です。

リスクマネジメント(RM)

先の例にもあった通り、いかなる状況であっても顧客が要求するものを提供できないということは、顧客に不満を感じさせる要因になってしまいます。あらゆるリスクを想定し、突発的に発生するトラブルを想定して常に顧客が求めるものを提供できる状態というものを目指すべきでしょう。

顧客満足(CS)

皆さんが何かを購入する時、「要求事項」を満たしているかどうかを基準に製品やサービスを選ぶと思います。しかし、お客様から求められている最低限のことだけに応えるだけでは、真の顧客満足にたどり着くことはできません。真の顧客満足は、お客様の期待のさらに上をいくサービスを提供し続けることです。

上記3つのポイントを目指すマネジメントシステムを構築できるようにしましょう。

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