お客様第一を掲げ、サービス品質向上のために導入したISO9001

今回のISOプロが訊くは茨城県水戸市で総合保険代理業を営む『株式会社おおぞら保険』様にリモートによるインタビューを行ってきました。おおぞら保険様は保険代理業を営む企業様で、今後を見据えてISO9001認証取得をしました。お客さまの顧客満足度を向上させるためにISOを駆使して“業務の均一化”を行っています。
インタビューでは「基本に忠実」にお客様の視点を持ちながらサービスを提供するおおぞら保険様のISO9001認証取得に至った理由や、将来の展望について詳しく伺ってきました。

「基本に忠実」がモットーの総合保険代理業のおおぞら保険様

－－おおぞら保険様のことについてお聞かせください。

柿崎様：
弊社は水戸を中心に総合保険代行業として2007年に法人となり、損害保険の取り扱いからスタートしました。その後、生命保険の取り扱いなどもはじめ、最近では自動車のマイカーリースなどの事業も行っています。

－－仕事をする上で会社として大事にしていることを教えて下さい。

柿崎様：
私たちはお客さまに最適な保険と最高品質のサービスを提供することを目指しています。「基本に忠実」をモットーとし、お客さま第一をあらゆる活動の原点に置き、お客さまの視点を持ちながら最高の安心と安らぎを提供し、いざという時に頼りになる存在でありたいと考えております。
従業員にも保険会社や代理店側の考え方でお客さまに商品を案内しないよう日々言い続けています。

業務のマニュアル化、均一化で業務品質向上を目指す

－－ISO9001を取得する前の課題としてはどのようなものがあったのでしょうか？

寺門様：
以前ですと、お客様の対応が各社員によってバラバラで属人的な手法が目立っていましたので、属人化から脱却するために「マニュアル化」と「業務の均一化」の必要性を感じていました。

－－ISO9001を取得したキッカケについて教えて下さい。

寺門様：
保険の元請け会社が「品質向上」と「体制整備」を求めていたこともあり、ISO9001の取得は以前から考えておりました。私達のビジネスは総合保険代理店業ということもあり、手数料が弊社の売り上げとなります。以前は保険料によって手数料が決まっていましたが、昨今では保険の元請け会社から「品質向上」や「体制整備」も問われてきています。
そういった背景をキッカケにISO9001を取得することにしました。

－－ISOはどのように理解していったのでしょうか？

寺門様：
最初の頃はISOの知識がなかったのでとても難しく捉えていました。しかし１年を通して打ち合わせを行ったりする中で１つずつ理解を深めていったという感じです。今はISO9001がどのようなものなのか、初期の頃に比べるとわかってきました。

－－業界的にISO9001認証取得はよく求められるものなのでしょうか？

寺門様：
昨今の保険会社は「品質向上」に重きを置くところが増えてきたと思います。大元の保険会社の意向もあり、大きいグループに属する代理店はISO認証の取得やグループ認証を受けたりすることも少なくありません。最高品質のサービス提供を目指す私たちも「品質向上」の時流に乗るべく取得へ踏み切りました。

顧客満足度の向上を目指し、ISO9001で変化するおおぞら保険様

－－従業員の方々にもISO9001は浸透しているのでしょうか？

柿崎様：
従業員への浸透具合はまだまだこれからだと考えています。取得して２年目に突入するので、現状に満足せず私たち２人が中心となってより“均一化”された仕組みを目指していきたいと思います。今以上のISOの浸透と“均一化”が、お客さまへ最高品質のサービスをご提供することに繋がると信じています。

－－ISO9001認証取得で、今後どのようなことに期待していますか？

柿崎様：
今回のISO9001認証取得で、弊社の「品質方針」が定まり、社員一同が顧客満足度の向上のために動いております。我々の仕事は専門知識が必要なものであり、社内研修等を通じて専門知識の向上に日々努めています。今回のISO認証取得を機に実施している「マニュアル化」と「業務の均一化」で、お客様に最適な保険の提案と最高品質のサービスを提供していきたいと思います。

－－おおぞら保険様の今後の展望についてお聞きしたいと思います。

柿崎様：
「品質向上」を目的にしてISO9001を取得しているので、よりお客様満足度を上げていくことを目指していきます。
また中長期的な目標としては、対面営業＋非対面営業、そしてオンラインを活用したデジタル対面営業のハイブリット方式でどんな展開でもできるようにWEB環境を整えています。今後、私達のようにWEB対応などの取り組みや同じビジョンを持つ同業者との合併なども考えているので、今のうちにISOを活用して体制を均一にするためのマニュアル化を進めることが大切だと思っています。

－－本日はお忙しい中、インタビューのご対応をいただきありがとうございました。

まとめ

“属人化”はどこの企業様でも起こりうる悩みのひとつではないでしょうか。今回インタビューでお話を伺ったおおぞら保険様も例外ではありませんでした。
お客様第一を原点とし、最高品質のサービス提供を目指す中で、“脱属人化”のキッカケは業界的な“品質向上”への大きな流れでした。そのキッカケでISO9001取得へ踏み切り、取得にあたって実施した「マニュアル化」と「業務の均一化」により、高水準でのサービス品質均一化に向けた取り組みがスタートしました。従業員への浸透はまだまだこれからとのことでしたが、浸透すれば非常に強固な体制が築かれると思います。

今回「ISO取得が大変だった」というお話は出ませんでした。品質の継続的な改善を行い、顧客満足度向上を目指すISO9001はまさにおおぞら保険様に合った仕組みと言えます。会社の方向性とISO9001の要求事項に大きな差異がないからこそ、導入や浸透に大きな負荷は掛からず自然体で取り組めているのではないでしょうか。会社に合わせたISOの取り組みがとても重要であることの証左だと思います。

お客様第一で日々取り組みながらも、“属人化”にお悩みの企業様は「マニュアル化」や「ISO取得」を検討してみてはいかがでしょうか。