【具体例付】ISO9001の品質目標とは？達成に向けた計画の立て方まで解説

ISO 9001を取得するにあたって、トップマネジメント は品質 目標を設定し、組織内部にそれが伝達されるように努める必要があります。

ISO9001 を取得しようとする企業は、どうしても 認証 取得が目的となってしまい、「規格 のための マネジメントシステム 構築」を行ってしまいがちでありますが、より良いマネジメントシステムを構築して高い顧客満足を目指すためには品質目標 の設定を決して軽んじてはいけません。

今回は、品質目標の役割やその重要性、品質目標の具体例、品質目標を達成するための計画の立て方についてご紹介していきます。

品質目標とは

品質目標とは、組織が自社の提供する製品やサービスの品質に対して掲げる、経営理念や品質方針と整合した測定可能な目標のことです。あるいは、「顧客満足」という抽象的な大目標を実現するための具体的な目標とも言えるでしょう。

品質管理を行ううえで、品質目標を立てることは重要です。目標がなければ、何をどのように改善すべきかを具体的に計画することができません。品質管理の課題を明確にし、改善に向けた目標設定を心がけましょう。

ISO9001で求められている品質目標

ISO9001とは、品質マネジメントシステムの国際規格です。簡単にいうと、品質管理における体制づくりの国際的な基準となります。そのため、ISO9001においても、品質目標の設定が求められています。

品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001では、品質目標は以下のようなものである必要があると定義しています。

a)品質方針と整合している。
b)測定可能である。
c)適用される要求事項を考慮に入れる。
d)製品及びサービスの適合，並びに顧客満足の向上に関連している。
e)監視する。
f)伝達する。
g)必要に応じて，更新する。

これら一つひとつの意義について、品質目標の役割とともに解説していきます。

品質目標は品質方針と整合している必要がある

品質方針とは、組織が達成することが可能な品質に対する指針です。品質目標を小さな目標と捉えるなら、品質方針は目的と言えるでしょう。この品質方針と品質目標の間にズレがあってはいけません。

なぜなら、目標というのは目的を達成するために設定されるべきであり、目的に関係のない目標は目標としてふさわしくないからです。野球のチームが「リーグ優勝して一番強いチームになる」という方針を掲げている中で、それを達成するための目標が「観客動員数を昨対比150％」では整合性が取れているとはいえません。正しい目標を立てなければ、方針の達成は遠のくばかりです。

品質方針の詳細については、以下の記事をご覧ください。

品質目標は測定可能である必要がある

品質目標は、PDCAサイクルを回す上で非常に重要な役割を担っています。なぜなら、品質目標は計画であり、指標となるものであるからです。例えば、「不良品をできるだけ少なくする」という目標よりも「不良品率1%」という目標のほうが、「達成したかしていないか」ということを明確に判断することができますし、その目標を達成するために何が足りないのかということを検討することができるからです。このため、定量的で数値的な目標を掲げることが望ましいです。

適用される要求事項を考慮に入れる

ISO9001は品質マネジメントシステムに対する規格であり、審査に合格するには要求事項を満たす必要があります。要求事項を考慮に入れるのは必須事項といえます。
当然、顧客要求事項や、法規制等で求められることも考慮に入れる必要があります。

品質目標は顧客満足向上に関連している

ISO9001における品質マネジメントシステムの目的は最終的に「顧客満足」へつながるものとして規格は考えています。このため、顧客満足につながらない品質目標や品質方針は規格の意図に逆らったものとしてみなされてしまいます。

監視し、伝達する

品質目標とは、ただトップマネジメントによって考えられて、彼らの頭の中にしまっていては意味がありません。組織が何らかの目的を達成するためには、その組織の構成員の協力が必要不可欠です。彼らに協力してもらうためには、目標を伝え落とし込む必要があります。そのうえで品質目標に向かって組織が正しい方向に進んでいるか監視します。

品質目標は必要に応じて更新する

時代の流れは非常に流動的で、顧客の要求もそれに伴って変化していきます。このため、「顧客満足」を達成するためには、品質目標を必要に応じて変更していく必要があると言えます。

品質目標をいつまでも変えなければどうなるでしょうか？ 某家電メーカーが顧客が求めていないレベルの高画質にこだわり、経営破綻に至ったことは我々の記憶には新しいですよね。

顧客が求めるものは、「高画質テレビ」ではなくなっていることに気づかずに、企業の舵取りができなければ、決して顧客を満足させることはできません。
また、世界的な不況や、パンデミックなど、自社のみではどうすることもできない影響で、市場が変化している際にも目標を変更することで、従業員が積極的に取り組むことができるようになるかもしれません。

――もちろん、品質目標を頻繁に変更するのが良いというわけではありませんが、必要に応じて目標を変更することもこの時代では求められることになるでしょう。

品質目標の具体例

ここでは、品質目標の具体例を紹介します。先にも解説しましたが、ISO9001における品質マネジメントシステムの目的は「顧客満足」につながるものであるため、顧客満足度を高めるQCDS（品質・価格・納期・サービスの4つの項目から商品を評価する指標）の視点で立てることが大切です。

例えば、製造業や建築業においては、以下のような例があります。自社における品質目標を立てる際の参考にしてください。

• 「年間のクレーム数を0件にする」
• 「受注件数を〇件以上にする」
• 「利益率を前年比20％向上する」
• 「チョコ停回数を10％減にする」
• 「公共工事における工事成績評定を80点以上にする」

品質目標を達成する計画の立て方

ISO9001では、品質目標だけでなく、達成するための計画も合わせて策定することが必要です。ここでは、どのように計画を立てるのかという方法について解説します。

まず、ISO9001の要求事項では、以下の内容を計画することが求められています。

• 実施事項
• 実施責任者
• 実施期間
• 計画の実施で必要となる資源(人、材料・用具等)
• 計画の実施結果に対する評価方法

計画を立てる際のポイントは、業務の実情に適しているかどうかという点と、具体的である点です。実情に適していると、継続的な実行につながり、計画倒れしてしまうリスクを下げられます。また、具体的であるほど従業員の理解が深まり、実際の行動へとつながるでしょう。

まとめ

今回は、品質目標の重要性について解説してきました。品質目標は、組織が品質の向上を目指し、顧客満足を得て持続的な事業の継続の助けとなる重要なツールです。

しっかりと品質目標を設定した上で、その目標を正しく運用することができるように、マネジメントシステムに組み込んでいきましょう。

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