CSとは、Customer Satisfactionの略称で、日本語では「顧客満足」という。企業が提供するサービスや商品によって「どれだけ顧客が満足するか」を表す指標として使われる。主に先進国では、モノは充足しており、画一化された一定品質のサービスを提供することで、顧客に満足してもらうことが困難になっている。
長期的に企業活動を続けていくためには顧客に満足してもらうことは不可欠であるが、向上した顧客満足水準を満たすためには対象となる顧客を絞り込み、商品・サービスの差別化を図ることでCSを与えられると考えられている。CSを数値化し、定期的に評価をすることで商品開発やサービス品質向上に役立てることができる。
こんな方に読んでほしい