【具体例あり】ISO9001プロセスアプローチとは？わかりやすく解説

ISO9001の取得・運用に取り組む中で、「プロセスアプローチとは何か」「具体的にどのように業務へ取り入れればよいのか」と悩んでいませんか。

こうしたお悩みの解決に欠かせないのが、品質マネジメント7原則にもある「プロセスアプローチ」です。

業務を個別の作業としてではなく、一連の流れとして捉え、工程同士のつながりを管理するという考え方で、ISO9001では品質マネジメントシステムを有効に運用するための重要な考え方として位置付けられています。

そこで本記事では、プロセスアプローチの基本から、ISO9001で求められる理由、具体的な活用イメージまでをわかりやすく解説します。

プロセスアプローチとは？

プロセスアプローチとは、業務を「一つひとつの個別の作業の集まり」ではなく、「つながった一連のプロセス」として捉える考え方です。

例えば、営業が受けた注文は設計へ渡り、設計の成果は製造へ、製造の成果は検査へと引き継がれていきます。

しかし現場では、「自分の仕事は終わったはずなのに、後工程で問題になる」「どこでミスが起きたのかわからない」といったことが起こりがちです。

そこでプロセスアプローチでは、以下の点を明確にして、業務全体を一つの仕組みとして管理します。

• 誰が何を担当しているのか
• その仕事は次の工程にどう影響するのか
• どの段階で確認すべきか

ISO9001の品質マネジメント7原則でも、「一連のプロセスで管理する」という考え方が重視されています。業務の流れを意識して管理することで、安定した品質維持・向上につながるのです。

プロセスアプローチの目的

プロセスアプローチの目的は、安定した品質を維持しながら、組織全体の効率を高めることです。
そのために、「自工程完結」の考え方に基づき、各プロセスの中で品質をつくり込み、次の工程に不具合や問題を持ち込まない状態を目指します。

つまり、「後工程で修正すればよい」という考え方ではなく、「自分の工程で品質を確実につくる」ことを徹底します。
各プロセスが安定して機能することで品質のばらつきや手戻りが減り、結果として品質が安定し、業務効率も向上します。最終的には、顧客への不良品流出を防止することにつながります。

プロセスアプローチの7つの観点

プロセスアプローチでは、各工程を以下の7つの観点で整理します。これらを整理することで、各工程の役割が明確になり、前後工程との認識ズレを防げるようになります。

ISO9001とプロセスアプローチの関係

ISO9001では、組織の業務を相互に関連するプロセスとして捉え、それぞれのプロセスとその相互作用を管理する「プロセスアプローチ」が重要な考え方として位置付けられています。

ISO9001は品質マネジメントシステム（QMS）に関する規格であり、プロセスアプローチを用いてQMSを構築・運用することで、個々の業務だけでなく組織全体の仕組みを管理しやすくなります。

品質マネジメントシステムとの関係

プロセスアプローチは、品質マネジメントシステムを構築・運用する際に、組織の業務をプロセスとして整理し、相互のつながりを管理するために活用されます。

これにより、個々の業務だけでなく、業務全体のつながりを把握しながら品質マネジメントシステムを運用できるのです。

ISO9001や品質マネジメントシステムの詳細は、以下の記事をご覧ください。

プロセスアプローチが重視される理由

プロセスアプローチが重視されるのは、個々の業務を最適化するだけでは、組織全体として意図した結果を達成できるとは限らないためです。

例えば、営業部門が受注件数を増やしても、製造部門の生産能力が追いつかなければ、納期遅延や品質上の問題につながる可能性があります。

プロセスアプローチでは、このような部門・工程間のつながりを含めて管理することで、組織全体としての効果と効率の向上を目指します。

プロセスアプローチをわかりやすくする「タートル図」とは？

タートル図とは、1つのプロセスについて、必要な人・設備・方法・情報などを整理し、業務の全体像やプロセス間の関係を可視化するための図です。ISO9001で必須ではありませんが、プロセスを可視化する方法の一つです。

一般的に、中央に対象となる「プロセス」を、その周囲にプロセスを構成する要素を配置するため、亀の頭や足のように見えることから「タートル図」と呼ばれています。

プロセスアプローチを実際の業務に取り入れる際に活用することで、各プロセスに何が必要なのか、どのような結果を出すのか、どのように評価・管理するのかを整理しやすくなります。

タートル図の6つの要素

ISO規格が固定した必須様式ではありませんが、タートル図では、1つのプロセスを「何を受け取り、何を使って、誰が、どのような方法で実施し、どのような結果を出すのか」という観点から整理します。

代表的な6つの要素は以下のとおりです。

インプット

プロセスを開始するために必要な情報、原材料、製品などを整理します。

アウトプット

プロセスを実施した結果として生み出される製品、サービス、情報などを整理します。

人

プロセスを実施する担当者や必要な力量、責任者などを明確にします。

設備・資源

プロセスの実施に必要な設備、機器、システム、材料などを整理します。

方法

プロセスをどのような手順や基準で実施するのかを明確にします。

評価指標

プロセスが適切に実施され、期待した結果が得られているかを判断するための指標を設定します。

この6つの要素を整理することで、業務に必要なものや責任の所在だけでなく、プロセスの成果をどのように確認するのかまで把握できます。

タートル図を使ってプロセスを可視化する方法

タートル図を作成するときは、まず対象となるプロセスを1つ選び、そのプロセスに必要なインプットや人、設備、方法、評価指標などを順番に整理します。

最初から組織全体を図にしようとせず、受注、製造、検査など具体的なプロセスごとに整理すると作成しやすくなります。

例えば、製造プロセスをタートル図にする場合は、以下のように整理できます。

このように整理すると、「必要な力量を持つ担当者が配置されているか」「設備は適切に管理されているか」「製造結果をどの指標で評価するのか」といった確認事項が明確になります。

プロセスアプローチの具体的な手順

ここでは、プロセスアプローチを具体的に進めるための手順を「ハンバーガーを作る」という例で解説します。

1.プロセスを明確にする

まずは、ハンバーグをつくるプロセスを明らかにします。ハンバーガーをつくるためには、「パンを焼く」ことと、「ハンバーグを焼く」ことが必要になります。

それぞれのプロセスにおいて、プロセスアプローチの7つの構成要素をピックアップしましょう。

• インプット：パン
• アウトプット：焼けたパン
• 利用する資源：トースター、電力、作業者
• 手順：枚数を決める→カットする→焼く

• インプット：ひき肉、玉ねぎ、油、パン粉、調味料
• アウトプット：焼けたハンバーグ
• 利用する資源：フライパン、ガス、作業者
• 手順：下ごしらえ→混ぜる→成形→焼く

このように、工程ごとに「何を使い、何を生み出すのか」を明確にします。必要に応じてタートル図を使うと整理しやすくなるため、おすすめです。

2.プロセス間の相互作用を明確にする

次に、それぞれの工程をつなげます。
パンを焼く工程のアウトプット（焼けたパン）と、ハンバーグを作る工程のアウトプット（焼けたハンバーグ）が組み合わさって、最終的にハンバーガーが完成します。

つまり、単独の工程ではなく、工程同士の相互作用によって最終成果が決まるということです。

どこか一つの工程で品質が崩れれば、最終結果にも影響します。これが「流れで管理する」という考え方です。

3.プロセスを運営管理する

ハンバーガーの品質を安定させ、おいしくするためには、それぞれの工程を管理する必要があります。

例えば以下のような条件によって、仕上がりは変わるでしょう。

• どのような材料を調達するのか
• どの程度の火加減でハンバーグを焼くのか
• パンの厚さはどの程度にするのか

こういった条件を最適化していくことで、継続的に品質を高めていくことが可能になるのです。

4.プロセスをシステムとして適用する

最後に、工程全体を一つの「仕組み」として定着させます。ここまで実行してきた内容に再現性をもたせられるように、システムとして適用するのです。

例えば、予算が300円と決まっている場合、使用できる材料は限られます。自宅で作るのであれば、自宅にある設備の範囲内で工夫することが求められます。

つまり、人・設備・資金といった制約の中で、各工程が安定して機能するように全体を設計します。

このように、プロセスごとの相互作用を考慮したうえで、人、金、情報、設備といった必要な資源を割り当て、一連の流れを最適化していくことがプロセスアプローチなのです。

ISOプロ編集部

月間10万PV越えの業界最大級ISO取得・運用情報サイト「ISOプロ」の編集部。ISO取得や運用に関する悩みや基礎知識を初心者の方にも分かりやすくお届けします。サイトユーザー様がISOに関わる業務を円滑に進められるよう、有益で信頼できる情報発信に努めて参ります。

プロセスアプローチでは、業務をプロセスごとに整理するだけでなく、前後のプロセスとの関係や、各プロセスをどのような指標で評価するのかまで明確にすることが重要です。

実際の業務の流れを確認しながら、インプット・アウトプット、責任者、必要な資源、評価指標などを整理しておくと、改善すべき箇所も把握しやすくなります。

【業種別】プロセスアプローチの具体例

ここでは、プロセスアプローチを実際の業務に当てはめた場合の具体例を、業種別に紹介します。

製造業

製造業では、「受注→設計→調達→製造→検査→出荷」といった工程の流れがあります。
各工程を個別に最適化するのではなく、前工程の成果が次工程へどのように影響するかを意識しながら全体を設計します。

製造業の場合、以下の2つのポイントを意識して仕組みを構築しましょう。

工程間のつながりを明確にすること

受注時の仕様不明確さは、そのまま製造不良につながります。

数値で測定すること

不良率、リードタイム、納期遵守率などで工程の状態を可視化します。

飲食サービス業

飲食業では、「来店→注文→調理→提供→会計→退店」といった一連の流れがあります。
前の工程での顧客対応や品質が、次の工程に移るスムーズさや顧客満足に影響するため、サービス全体の流れを設計することが重要です。

飲食店の場合、以下の2つのポイントを意識して仕組みを構築しましょう。

工程間のつながりを確実にすること

注文内容の誤りやキッチンの遅れはそのまま料理の提供時間や味に影響します。そのため、注文確認の精度を高めることが重要になります。

顧客体験を数値・指標で可視化すること

提供時間、料理の温度、残食率、顧客アンケートの満足度、レビュー評価など、サービスの質を数値化して現状を把握します。

IT関連業

IT関連業では、システム開発やサービス運用などで「要件定義→設計→開発→テスト→リリース→保守運用」という一連のプロセスがあります。
要件定義書や設計書、テスト結果といった各工程の成果物が、次工程で確実に活用され、開発の品質や納期に影響を与えることを前提に設計することが重要です。

IT関連業の場合、以下の2つのポイントを意識して仕組みを構築しましょう。

工程間の成果物の受け渡しを確実にすること

要件定義書の抜け漏れや誤解は、設計や開発の手戻りにつながるため、レビューや承認フローを設けましょう。

定量的に工程を管理すること

バグ件数やリードタイム、障害対応時間、ユーザー満足度などを定期的に測定し、進捗や品質を可視化して管理します。

まとめ

今回はプロセスアプローチの概要や目的、ISO9001での位置づけについて解説しました。プロセスアプローチとは、各プロセスが何のためにあるのかを明確にして、課題を整理し、効果的に管理できるようにシステムとして組織に適用させていく流れのことです。

組織に定着させるためには、職人の経験と勘だけに頼るのではなく、レシピを用意するなど、担当者が変わっても一定の品質を確保できるよう、必要な手順や判断基準を明確にしなければなりません。ISO9001のQMS構築・運用の基本となる考え方であるため、理解して取り組むことがおすすめです。

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