【具体例あり】ISO9001プロセスアプローチとは？わかりやすく解説

品質マネジメントシステムを構築・運用する過程で、「品質をもっと安定させたい」「手戻りを減らしたい」と思っていても、どこから手をつけるべきかわからない、という担当者の方は少なくありません。

こうしたお悩みの解決に欠かせないのが、品質マネジメント7原則にもある「プロセスアプローチ」です。業務を個別の作業としてではなく、一連の流れとして捉え、工程同士のつながりを管理するという考え方です。

そこでこの記事では、プロセスアプローチの基本から、ISO9001で求められる理由、具体的な活用イメージまでをわかりやすく解説します。

プロセスアプローチとは？

プロセスアプローチとは、業務を「一つひとつの個別の作業の集まり」ではなく、「つながった一連のプロセス」として捉える考え方です。
例えば、営業が受けた注文は設計へ渡り、設計の成果は製造へ、製造の成果は検査へと引き継がれていきます。

しかし現場では、「自分の仕事は終わったはずなのに、後工程で問題になる」「どこでミスが起きたのかわからない」といったことが起こりがちです。

そこでプロセスアプローチでは、以下の点を明確にして、業務全体を一つの仕組みとして管理します。

• 誰が何を担当しているのか
• その仕事は次の工程にどう影響するのか
• どの段階で確認すべきか

ISO9001の品質マネジメント7原則でも、「一連のプロセスで管理する」という考え方が重視されています。業務の流れを意識して管理することで、安定した品質維持・向上につながるのです。

プロセスアプローチの目的

プロセスアプローチの目的は、安定した品質を維持しながら、組織全体の効率を高めることです。
そのために、「自工程完結」の考え方に基づき、各プロセスの中で品質をつくり込み、次の工程に不具合や問題を持ち込まない状態を目指します。

つまり、「後工程で修正すればよい」という考え方ではなく、「自分の工程で品質を確実につくる」ことを徹底します。
各プロセスが安定して機能することで品質のばらつきや手戻りが減り、結果として品質が安定し、業務効率も向上します。最終的には、顧客への不良品流出を防止することにつながります。

プロセスアプローチの7つの構成要素

プロセスアプローチでは、各工程を以下の7つの観点で整理します。

この7つを整理することで、各工程の役割が明確になり、前後工程との認識ズレを防げるようになります。

ISO9001におけるプロセスアプローチの位置付け

ISO9001では、プロセスアプローチの採用を推奨しています。ここでは、ISO9001の概要やプロセスアプローチの位置づけについて解説します。

ISO9001とは？

ISO9001とは、企業の製品やサービスの品質向上を目的とした品質マネジメントシステムに関する規格です。品質だけでなく、価格や納期といった3つの要素をバランスよく高めることで、最終的には顧客要求事項を満たす必要があります。

ISO9001の規格要求事項を満たすことで、継続的に製品やサービスの提供におけるプロセスを改善していく仕組みを構築・運用することにつながります。そのため、ISO9001は品質管理を改善するためのフレームワークともいえるのです。

ISO9001の詳細は以下の記事をご覧ください。

ISO9001で構築する品質マネジメントシステムとは？

ISO9001で構築する品質マネジメントシステムとは、製品やサービスの品質を管理するためのシステムです。製品・サービスの品質を継続的に改善していくためには、製品・サービスの各工程における管理を強化していく必要があります。

その際にプロセスアプローチを実施していくことで、ISO9001で求められているPDCAサイクルを円滑に構築できるのです。そのため、ISO9001にとって、プロセスアプローチの実施は重要な位置づけとなっています。

ISO9001で構築する品質マネジメントシステムの詳細は、以下の記事をご覧ください。

プロセスアプローチの具体的な手順

ここでは、プロセスアプローチを具体的に進めるための手順を「ハンバーガーを作る」という例で解説します。

1.プロセスを明確にする

まずは、ハンバーグをつくるプロセスを明らかにします。ハンバーガーをつくるためには、「パンを焼く」ことと、「ハンバーグを焼く」ことが必要になります。

それぞれのプロセスにおいて、プロセスアプローチの7つの構成要素をピックアップしましょう。

• インプット：パン
• アウトプット：焼けたパン
• 利用する資源：トースト、電力、作業者
• 手順：枚数を決める→カットする→焼く

• インプット：ひき肉、玉ねぎ、油、パン粉、調味料
• アウトプット：焼けたハンバーグ
• 利用する資源：フライパン、ガス、作業者
• 手順：下ごしらえ→混ぜる→成形→焼く

このように、工程ごとに「何を使い、何を生み出すのか」を明確にします。必要に応じてタートル図を使うと整理しやすくなるため、おすすめです。

2.プロセスを相互作用させる

次に、それぞれの工程をつなげます。
パンを焼く工程のアウトプット（焼けたパン）と、ハンバーグを作る工程のアウトプット（焼けたハンバーグ）が組み合わさって、最終的にハンバーガーが完成します。

つまり、単独の工程ではなく、工程同士の相互作用によって最終成果が決まるということです。

どこか一つの工程で品質が崩れれば、最終結果にも影響します。これが「流れで管理する」という考え方です。

3.プロセスを運営管理する

ハンバーガーの品質を安定させ、おいしくするためには、それぞれの工程を管理する必要があります。

例えば以下のような条件によって、仕上がりは変わるでしょう。

• どのような材料を調達するのか
• どの程度の火加減でハンバーグを焼くのか
• パンの厚さはどの程度にするのか

こういった条件を最適化していくことで、継続的に品質を高めていくことが可能になるのです。

4.プロセスをシステムとして適用する

最後に、工程全体を一つの「仕組み」として定着させます。ここまで実行してきた内容に再現性をもたせられるように、システムとして適用するのです。

例えば、予算が300円と決まっている場合、使用できる材料は限られます。自宅で作るのであれば、自宅にある設備の範囲内で工夫することが求められます。

つまり、人・設備・資金といった制約の中で、各工程が安定して機能するように全体を設計します。

このように、プロセスごとの相互作用を考慮したうえで、人、金、情報、設備といった必要な資源を割り当て、一連の流れを最適化していくことがプロセスアプローチなのです。

【業種別】プロセスアプローチの具体例

ここでは、プロセスアプローチを実際の業務に当てはめた場合の具体例を、業種別に紹介します。

製造業

製造業では、「受注→設計→調達→製造→検査→出荷」といった工程の流れがあります。
各工程を個別に最適化するのではなく、前工程の成果が次工程へどのように影響するかを意識しながら全体を設計します。

製造業の場合、以下の2つのポイントを意識して仕組みを構築しましょう。

工程間のつながりを明確にすること

受注時の仕様不明確さは、そのまま製造不良につながります。

数値で測定すること

不良率、リードタイム、納期遵守率などで工程の状態を可視化します。

サービス業

飲食業では、「来店→注文→調理→提供→会計→退店」といった一連の流れがあります。
前の工程での顧客対応や品質が、次の工程に移るスムーズさや顧客満足に影響するため、サービス全体の流れを設計することが重要です。

飲食店の場合、以下の2つのポイントを意識して仕組みを構築しましょう。

工程間のつながりを確実にすること

注文内容の誤りやキッチンの遅れはそのまま料理の提供時間や味に影響します。そのため、注文確認の精度を高めることが重要になります。

顧客体験を数値・指標で可視化すること

提供時間、料理の温度、残食率、顧客アンケートの満足度、レビュー評価など、サービスの質を数値化して現状を把握します。

IT関連業

IT関連業では、システム開発やサービス運用などで「要件定義→設計→開発→テスト→リリース→保守運用」という一連のプロセスがあります。
要件定義書や設計書、テスト結果といった各工程の成果物が、次工程で確実に活用され、開発の品質や納期に影響を与えることを前提に設計することが重要です。

IT関連業の場合、以下の2つのポイントを意識して仕組みを構築しましょう。

工程間の成果物の受け渡しを確実にすること

要件定義書の抜け漏れや誤解は、設計や開発の手戻りにつながるため、レビューや承認フローを設けましょう。

定量的に工程を管理すること

バグ件数やリードタイム、障害対応時間、ユーザー満足度などを定期的に測定し、進捗や品質を可視化して管理します。

まとめ

今回はプロセスアプローチの概要や目的、ISO9001での位置づけについて解説しました。プロセスアプローチとは、各プロセスが何のためにあるのかを明確にして、課題を整理し、効果的に管理できるようにシステムとして組織に適用させていく流れのことです。

組織に定着させるためには、職人の経験と勘だけに頼るのではなく、レシピを用意するなど、誰でも同じように作業できるようにしなければなりません。ISO9001においても推奨されている考え方であるため、理解して取り組むことがおすすめです。

ISOプロでは月額4万円から御社に合わせたISO運用を実施中

ISOプロではISO各種の認証取得から運用まで幅広くサポートしております。

また、マニュアル作成など御社に合わせたムダのない運用を心がけており、既に認証を取得しているお客様においてもご提案しております。

サポート料金においても新プランを用意し、業界最安級の月額4万円からご利用いただけます。