• ISO9001を導入することで、「不良品率が下がる」「品質が向上する」「クレームが少なくなる」というメリットを得ることができる
  • ISOが定めるマネジメントシステムを導入しているということになるため信頼感や安心感の醸成
  • PDCAサイクルを回し、継続的に品質を改善していくことで顧客満足の向上に繋がる

ISO 9001と言えば一定以上の水準の製品やサービスを継続して提供していくことで顧客満足の維持・向上を目指すことを目的とした規格 です。 認証 取得をすることで、不良品率の低下や 品質 の向上などの効果が得らえれます。
しかし、それ以外にも「信頼感や安心感の向上」「顧客満足度の向上」のマーケティング的な効果も存在します。

今回はISO9001規格の目的とマーケティング的な効果について詳しく解説していきます。

ISO9001を取得する主な目的とは?

ISO9001は、継続的な品質改善 によって最終的に顧客満足を目指すための品質マネジメントシステムに関する国際規格です。この規格は世界的にも有名な規格で、日本だけでなく中国やアメリカの様々な組織が認証を取得しています。そんなISO9001認証は、以下のような理由から取得する企業が多いと思います。

  • 取引先から認証取得を求められた
  • 官公庁案件の入札加点となるため
  • 新規取引先開拓のため
  • 品質活動の抜本的な見直しのため
  • 作業効率化、生産性向上
  • 顧客満足度向上のため
  • 品質に関連するリスクの抽出と低減のため

基本的に営利を追求する企業が「魅力的だ」と感じるのは、「認証取得によるマーケティング的なメリット」でしょう。しかし、ISO9001認証を取得するということは、同時に有効な品質マネジメントシステムを構築し、運用していく必要があるということですから、「品質マネジメントシステムの構築によるメリット」も享受することが可能になります。

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ISO9001規格の目的とは?

そもそもですが、ISO9001とはどのようなものなのでしょうか。

ISO9001とは?

ISOとは国際標準化機構(International Organization for Standardization)のことで、この非営利団体が策定する規格の9001番という番号がついたものがISO9001です。

ISO9001は品質マネジメントシステム(QMS)に対する規格で、製品やサービスが提供されるまでの工程を管理する仕組みを対象とした規格のこと。——簡単に言えば、一定以上の水準の製品やサービスを継続して提供していくことで顧客満足の維持・向上を目指すことを目的とした規格のことです。

「規格」というとわかりにくいかもしれませんが、「規格」と「マネジメント(管理)システム」日本国によって定められる「法律」と会社のルールである「就業規則」のような関係にあります。法律では「法定労働時間を超えての残業には、割増賃金を支払う必要がある」と決められていますので、就業規則にて「法定労働時間を超えても、残業代は支払わない」というルールを定めてはいけません。

ISO9001でも、「こういうルールにしてください」ということが指定されており、ISO9001の取得を目指す企業はその規格に則ったマネジメントシステム(ルール)を策定する必要があります。

ISO9001の目的

ISO(国際標準化機構)は世界の「標準化」を推進する非営利団体です。例えばネジもISOにて規格定められているものです。インターネットショッピングで、アメリカの家具を購入した場合でも、組み立てにこまることがありませんよね? これは、ネジの規格が標準化されているためです。

例えば皆さんがドイツの家具を購入した場合、「ドイツ専用のドライバーが必要だから、ドイツまで買いに行かなければ…。」みたいな手間が発生しないのは、「標準化」がされているためです。

このように、世界共通にしたほうが良いことを共通化することを「標準化」と言いますが、ISO9001は先に申し上げた通り「品質マネジメント」の標準化に対する規格です。

規格には要求事項というものが存在し、ISO9001では

  • 組織の方針、目標を文書化し活動しましょう
  • 業務プロセスを明確にし、ルールを定めましょう
  • 問題が発生すれば改善しましょう

といった要求事項がありますが、この要求事項に従ってルール構築、運用することで、改善することができるようも規格が策定されています。ISO9001という規格が目指すものは、顧客満足度を高め、より良い仕事を実現していくというものです。

もしかしたら皆さんは「そんな教科書通りの品質管理でうまくいくわけがない」と思うかもしれませんが、ISO9001で定められている要求事項は非常に抽象化されたものであるため、その組織の風土や文化、状況に合わせた柔軟なマネジメントシステムを構築することが可能なのです。また、「教科書通り」というのも決して悪いものではありません。例えば皆さんが「今から品質マネジメントシステムを構築しておいて。」なんて指示を出されたときに確実に「具体的にどうやって構築するの?何をやれば構築といえるの?」と思うはずです。つまり、なにかのガイドラインがなければ品質マネジメントシステムの構築は難しいですし、ましてや有効に機能するそれを構築することは至難の業でしょう。ISO9001はそんな品質マネジメントシステム構築のガイドラインとなってくれるような存在なのです。

こういった理由から、組織はISO9001を取得するために品質マネジメントシステムを構築し、例えば以下のようなメリットを得ることができるのです。

  • 不良品率の低減
  • 品質活動の効率化
  • 顧客満足の向上

ISO9001のマーケティング的なメリット

ISO9001メリット

ISO9001の導入の本来のメリットというのは、上記で解説したような「不良品率の減少」や「品質の改善」にあります。しかし、こういったメリットがあるだけでは企業は抜本から構造を変えるようなことはなかなか取り組みません。

例えば、「ここはエクセルの関数を入れて自動化したほうが、仕事が早く終わるよ。」などとアドバイスしても「関数を覚えるのが面倒だ」などと言い訳をして、いつまでも電卓で計算する人がいるように、効率的だとわかっていてもなかなか導入しようとしないのが、人間というものです。

このため、世界の標準化を進めるためにISOは「規格認証」という形で威厳を保つことで、マーケティング的なメリット を企業に与えてくれるような仕組みになっているのです。

例えば、以下のような効果が考えられます。

信頼感や安心感の向上

ISO9001を取得している企業はISOが定めるマネジメントシステムを導入しているということになります。つまり、「品質を高めるためにしっかりルールを構築していますよ」という証明ができるわけですね。

例えば外食をした場合、「保健所が定めるルールに基づいて食の安全を保っています」と公表するレストランと、「うちの店独自の方法で食の安全を守ります」と公表するレストランでは、前者のほうが安心できると思います。

それと同じで、「ISOが認めているのであれば信頼できる」というブランディングをすることができるのです。このため、官公庁からの入札条件や加点対象として「ISO規格の導入」という項目があるのです。

顧客満足度の向上

ISO9001に限らずISOのマネジメントシステムに対する規格というのは、PDCAサイクルを回し、継続的な改善を実施していくという特徴があります。このため、ISO9001を取得していると「この会社の製品・サービスは安心できる 」とみなされるのです。

継続的に品質を改善していくことは顧客満足の向上にも繋がりますし、それがISOによって約束されているというのは顧客からの期待感にも繋がります。

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まとめ

今回は、ISO9001の規格としての目的から見た時の認証取得の効果についてご紹介してきました。実は今回ご紹介した効果以外にも、マネジメントシステムを見なおすことで作業手順が明確になり、生産性がアップするなどの効果もあるのですが、それはまた別のページでご紹介していければと思います。

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