顧客満足とは？知っておきたい基本を解説
品質 マネジメントシステム の国際認証 規格 として有名な ISO 9001は、 品質改善 の助けとなるマネジメントシステム規格でありますが、最終的に規格が意図するものは、「顧客満足」です。ここまでは ISO9001 の認証を取得しようとする組織はご存知かと思いますが、では顧客満足とはどのようなものなのでしょうか？
今回は、ISO9001が最終目標とする顧客満足について解説していきたいと思います。
顧客満足とは？
顧客満足という言葉は私達が普段何気なく使っているかもしれません。一言でいってしまえば、顧客満足とは「顧客がどの程度満足しているか」ということですが、ここではさらに深く考えてみましょう。
ーー顧客は何を以って満足するのか？
「顧客が満足する」といっても、満足には2種類の満足があります。一つは「期待していた価値を提供された満足」、もう一つは「期待していなかったけど、思わぬ価値を提供された満足」です。
これは、皆さんがサービスを受ける側に立ってみるとイメージしやすいでしょう。皆さんは、普段電車を利用するでしょうか。皆さんが電車に対して期待する価値は、おおよそ以下のようなものでしょう。
- 時間通りに到着する
- 安全に乗車できる
- 安く乗車できる
これは多くの方が電車という乗り物に対して期待する価値です。しかし、以下のような価値は求めていないのではないでしょうか？
- 人と心地よい距離を保てる
- 自分の家まで迎えに来てくれる
- 駅員に気の利いたサービスを提供してもらえる
これは、多くの顧客が期待していない価値ですが、もしこんなことが実現されれば皆さんはさぞ電鉄会社に満足することになるでしょう。これが、期待していなかった思わぬ価値です。しかし、逆にこのようなサービスが提供される一方で安全性や料金の安さが損なわれるようでは、皆さんは満足しないことでしょう。
ーーつまり顧客満足とは、顧客のニーズに応え、その期待値を上回ることなのです。
まずは顧客のニーズを捉えよう
ISO9001は、品質を改善することで、顧客満足を実現しようと考えています。ここでいう品質とは「高品質」や「多機能」といった意味合いとは少し異なることを理解しましょう。
品質とは、ISO9001では以下のように定義されています。
もう少しわかりやすくいうと、顧客が期待した通りの機能が備わっているかを決める特性が品質です。例えば皆さんが時計を購入するときには、わざわざ口には出さないかもしれませんが、以下のような機能を要求していると思います。
- 時間の確認ができること
- ちゃんと動くこと
- 1秒も狂わずに動いてくれること
その上で
- デザインが格好いい
- 良いブランドの商品
- その他の機能
を要求すると思います。顕在的であろうと潜在的であろうと、顧客が要求するものが備わっている特性を改善することは、顧客満足につながるという考え方がISO9001の根本にはあります。
ISO9001では、どのようにして品質を継続的に改善するのか
ISO9001に限らずISOのマネジメントシステム認証では、「継続的改善」が肝になります。ISO9001でももちろん規格は品質の継続的改善を求めますが、実際にはどのようにして品質を改善するのでしょうか？
大きな流れとしては、
顧客からのレビューの収集→計測可能な品質目標の決定→品質計画 の策定及び実行→品質目標と実行結果をもとにレビュー→品質目標の修正→…
細かい部分については割愛しましたが、このような流れを構築することでPDCAサイクルを回して品質を継続的に改善していこうとするのが、ISO9001規格の品質マネジメントシステムです。そして、この品質を改善することで、最終的に顧客満足を実現しようとするのです。
まとめ
今回は、ISO9001における顧客満足という概念についてご紹介してきました。顧客満足はISO9001規格の品質マネジメントシステムが意図する最終的な目標です。品質方針を定めるにも、品質目標を定めるにも、この「顧客満足」を念頭においておくようにこころがけましょう。
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