顧客の満足を得る「ISO9001」の品質方針とは?

監修残田康平
著者:ISOプロ担当者
投稿日:
更新日:2020年05月19日

ISO9001は、主に品質 マネジメントシステムのことです。ISOの考え方の下敷きには、国際間で商品やサービスの取引を行う上で必要な共通の基準を決めるというものがあります。

ISOで品質管理を考える

日本でもJIS(日本産業規格)があり、これは国内における取引や商品サービスの取引の取り決めです。 しかし、現代では国際間での取引が頻繁に行われるようになり、建設業界などにおいても国際間での取引が必要になってきます。そのとき、ISO9001をはじめとする品質マネジメントの規格に適合しておけば、国際間での取引においても信頼を無くすことなく商売を続けることができます。また、国内であっても、国際規格を認証しているということは、大きな強みとなります。

では、ISOが考える「顧客」や「満足」とは何を指すのか。ISO9001では、それを「品質管理」として定義しています。品質管理とは、自社が提供する商品やサービスが国際取引にも耐えうるだけの条件のことです。この品質管理をクリアすることで、顧客が商品を購入して満足できるものになるようになる仕組みをISO9001では作っています。

ISOでは、品質管理を行うために「要求事項」と呼ばれるものを作成しています。この「要求事項」には、ISOから認証を受けるために最低限必要な内容を作成しており、それをクリアすることではじめてISOが企業や工場に認証を授与します。

要求事項ですが、商品だけでなく会社の経営の方向性や考え方などについても決めていくことになります。よい商品を作るためには、商品のことだけでなく組織や経営理念の見直しも求められます。そうした組織の整理を行った上で、経営者やそれに関わる人たちが「商品の品質においてどのような方針を取るのか」という部分を決めていくことになります。

ISOが目指す品質の指針

ISO9001の要求事項を満たす上で重要事項になってくる品質方針は、会社の経営理念にも響いてくる部分になってきます。もっと具体的に表すと「政府、団体、個人等によって提案又は採択された行動指針股は原則」と言われています。「品質指針」になれば「組織の全体的な意図及び方向付け」と定義されています。ISOでも厳密に規定しているほど、しっかりと決める必要があります。

このISOの指針ですが、「達成率が判定可能なもの」ともなっています。そのため、やみくもに決めてしまうと認証を受けることはできませんし、顧客の満足度を得ることもできません。経営する人たちの理念やマインドが低いものだと、結局は何度も計画の練り直しを強いられることになるので、現状をしっかり分析した上で「達成できるもの」を考えていく必要があります。
現状を把握した上でどのような計画を立て、実際にそれをどれくらいクリアすることができたのか。ISOではそうした行動も評価対象として一部に入れているので、教育や研修などだけでなく企業の方向性についてもしっかり考える必要があります。

日本でも多くの企業がISOの認証を受けており、海外での取引も行えるようにしています。しかし、自社だけで品質管理を行うのは難しく、簡単に導入することはできません。認証を受けるには、きちんとした専門知識が必要となりますのでコンサルタント会社やISO取得を専門とする企業に依頼する形が多くなっています。

建設業界でも考えるべきISO

現在では、建設業においてもISOを取得することで、日本だけでなく海外からのニーズに答えられるようにする動きがあります。しかし、土木・建築をはじめとする建設業界では、ISO9001を導入した後に問題が指摘されることがあるのです。

ISOは製造業において効率的に品質管理を行うことを目的として作られています。そのため、建設業界なども他の業界と同じような感覚で必要な書類を作成することにより、まったく自社では達成できない項目を並べていることがあります。

ISOでは「指針」の部分も重要な評価項目となるので、コンサルタント業を営む会社の中にはISOの取得だけを目的に作成する場合がありうるのです。しかし、それでは結局のところ「品質管理」を達成することができなくなります。

建設業界においても、ISO9001を導入するメリットは大いにあります。ISOには「トレーサビリティ」という項目があり、こちらは「追跡」という意味があります。建設の現場においても、どの現場にどのような下請け会社が入っており、木材やコンクリートもどの会社のものを使っているのかは気になるところです。こうした現場1つとっても、顧客側が知りたい情報がたくさんあります。そうした情報を「追跡」できるようにすることで、満足度を上げることにつながります。

建設業でもISO9001を導入するためには、今までの事業書類を見直しながら、どんな品質管理が現代では求められているのかを考える必要があります。その上で、経営陣だけでなく従業員からもどのような仕組みや品質管理があればいいか情報の吸い上げを積極的にしていくことが求められます。

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この記事の監修者情報
残田康平 ( ISOコンサルタント )
約5年間ISOコンサルティング会社で累計200社以上のISO構築に携わってきました。現在はISOプロのISOコンサルタントとして活動中。企業の得意・不得意を引き出しつつ、自社にピッタリなISOを構築することが得意です。これからISOに携わる人々にわかりやすい言葉で情報発信をしています。
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