【品質マネジメント7原則】人々の積極的参加とは

品質 マネジメントシステムとは、いわばサービスの品質を管理するシステム…つまり、会社の仕組みやルールの一つです。会社の仕組みやルールというものは、ただ存在するだけでは意味がありません。全従業員がマネジメントシステムに参加して、従業員一人ひとりが目標達成のために何ができるのかを考えていくことで、初めてマネジメントシステムは機能します。

しかし、「積極的参加」という抽象的な要素は品質マネジメントシステムの規格であるISO 9001を取得するにあたって、「分かりにくい」ものの一つです。では、品質マネジメント7原則にある「人々の積極的参加」を実現するためには、具体的にどのようなことをする必要があるのでしょうか。

人々の積極的参加とは

品質マネジメント7原則における「人々の積極的参加」とは、文字通り組織内の人間がトップマネジメントの掲げる品質目標 を理解し、それを達成するために 力量 を向上させ、一人ひとりが「自分は品質目標のために何ができるのか」ということを考えるようにさせることを言います。

ISO9001では、「人々の積極的参加」について、以下のような記述があります。

組織のすべての階層にいる、力量があり、権限を与えられ、積極的に参加する人々が、価値を創造し提供する組織の実現能力を強化するために必須である

組織とは、社会科学において、以下のような定義がされています。

共通の目標を有し、目標達成のために協働を行う、複数の人々の行為やコミュニケーションによって構成されるシステム。

例えば、一人は品質を下げることを目標としており、一人は品質を保つことを目標としており、一人は品質を上げることを目標としている人が集まって仕事をすることになると、様々な問題が発生することが想定できます。当たり前のことですが、「品質を高める」という共通の目標を人々が持って取り組まなければ、当然組織の目標を実現する難易度は高くなってしまいます。

人々の積極的参加を促すために

では、人々の積極的参加を促進するためには、どのようなことが必要なのでしょうか。

例えば以下のようなことが必要になります。

• トップマネジメントが掲げる品質目標を全員に理解してもらう
• 品質目標を達成するために、人々の意欲を向上させる
• 改善活動における人々の参画の拡大
• 個人の力量・主導性・創造性の強化
• 人々の満足の増大
• 組織全体のコミュニケーションの増大

例えば「品質レベル100の製品を100個つくる」という目標を掲げたとしましょう。これを実現する過程で、目標を全員が理解できていないと、品質レベル100のものが80になってしまうかもしれません。あるいは、本来80個しか作れないのに「気合で100個作れ！」と理不尽な命令をしてしまうと、人々の意欲が低下してしまい、70個しかできないかもしれません。

――では、上記で挙げたような「品質目標を達成するために必要な要素」を促進するためにはどのようにすれば良いのでしょうか。これは、組織の規模や環境によっても異なりますが、例えば以下のような解釈をすることができます。

QMS実行組織図を作成する

QMS（Quality Management System）実行組織図とは、品質目標を達成するために誰が（どの部署が）どのような役割を持って、組織の中でどのような役割を果たすかということを図にしたものです。組織図を作成して組織全体に周知することで、各人が一連の工程の中でどのような役割を持ち、どのような権限を持つのかが明確になります。

社員教育・訓練

品質目標を達成するためには、個人の力量もとても重要な要素です。このため、組織が掲げる品質目標を達成するためには個人の成長が不可欠になります。この「個人の成長」は、「社員の努力」や「やる気」のような不確かなものに依存するよりも、「教育体制」や「研修制度」のような確かなものに頼るほうがよほど合理的です。

QMS委員会議

規模が大きい組織になればなるほど、部署というものに役割が別れて、部署間のコミュニケーションは希薄になってしまいます。しかし、組織全体としてどのようなエラーがあるのか、品質マネジメントシステムは有効に機能しているのかということは、常に監視して改善をしていかなければなりません。このため、コミュニケーションの手段を確立し、情報交換を行う必要があるのです。

これらを部署の壁を超えたプロジェクトチームを作り、情報交換や意思決定を行うことで円滑な運用をすることができるでしょう。

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