利害関係者のニーズ及び期待の理解

本稿は、ISO 9001:2015要求事項 箇条4.2「利害関係者 のニーズ及び期待の理解」についての解説です。

利害関係者の特定

まず、要求事項の「利害関係者」(stakeholder)とは、「品質 マネジメントシステムに関連する」利害関係者になりますが、大別すると、以下のように「直接的・間接的」な利害関係者がいます。要求事項では、「密接に関連」する利害関係者、つまり「直接的」関係者(*1)がその対象となりますが、その定義は「利害関係者のニーズ及び期待が満たされない場合に、組織の持続可能性に重大なリスクを与える利害関係者」とあります。

「顧客」だけでなく、組織にとって品質マネジメントシステムに直接関連するすべての利害関係者を特定し、利害関係者のニーズ及び期待について考慮することが重要です。また、利害関係者は、経営・事業状況等によって変化します。マネジメントレビューは品質マネジメントシステムの改善の機会ですので、改善機会を利用して利害関係者についても再確認(見直し)しましょう。

以下に、品質マネジメントシステムにおける利害関係者の例を記載します。

【利害関係者とは】

1) 「直接的」利害関係者(*1)

• ・顧客
• ・委託業者／協力会社
• ・仕入先
• ・従業員
• ・審査機関
• ・その他

2) 「間接的」利害関係者

• ・従業員の家族
• ・自治体・地域住民
• ・その他：経営者や株主等

利害関係者のニーズ及び期待とは？

組織に対し、利害関係者はどのようなニーズ・期待をしているのか明確にし、利害関係者の要求事項が満たされない場合に組織に与える影響について考慮します。組織の持続可能性に与えるリスクを低減する必要があります。

利害関係者のニーズ及び期待には次のようなものがあります。

　
• ・製品／サービスの品質向上に向けた品質マネジメントシステムの運用強化に対する要求
• ・顧客からの更なるコストダウン要求
• ・短納期要求
• ・顧客からの技術的／生産支援の要望あり
• ・顧客からコンプライアンス／情報セキュリティ対策への要求が厳格化
• ・仕入先／委託業者から単価アップの要求
• ・現場より人員増員／補充の要望

利害関係者に提供するものは？

組織は、利害関係者の要求や期待を把握し、自社で遵守すべき要求事項や利害関係者に対し「提供する必要がある結果」が何であるのか明確にします。また、密接に関連する利害関係者の支援を誘引・獲得し、これを保持することで組織の持続的成功が可能になります。

「利害関係者のニーズ及び期待の理解」で文書化要求あり？

要求事項：箇条4.2では、「組織は，これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し，レビューしなければならない。」(*2)とあり、文書化 についての要求事項はありません。
但し、*2の要求事項は箇条9.3の「マネジメントレビュー」に要求が引き継がれますので、「9.3.3 マネジメントレビューからの アウトプット 」の「c)資源の必要性」に「組織は，マネジメントレビューの結果の証拠として，文書化した情報を保持しなければならない」とあるため、顧客満足及び密接に関連する利害関係者からフィードバック された顧客満足調査結果など文書化(記録)された情報は適切に保管する必要があります。

「顧客重視」

品質マネジメント7原則の1つに「顧客重視」があります。各社、組織共通の目的である持続的成功は、組織が顧客やその他の密接に関連する利害関係者から信頼を得て、保持する努力により目的達成も可能となります。Q 9000：2015 (ISO 9000：2015)規格 では、顧客重視による主な便益、顧客重視における取り得る行動について定義しており、「顧客のニーズ及び期待」を理解する上で欠かせない内容となっておりますので、QMS2.3 品質マネジメントの原則- 2.3.1 顧客重視について巻末にご紹介いたします。

■ISO9001:2015 「利害関係者のニーズ及び期待の理解」に関する要求事項

4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解
次の事項は，顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項 を満たした製品及びサービスを一貫して提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため，組織は，これらを明確にしなければならない。
a)品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者
b)品質マネジメントシステムに密接に関連するそれらの利害関係者の要求事項
組織は，これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し，レビューしなければならない。
【出典】JIS Q9001:2015 （4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解）

■JIS Q 9000：2015 (ISO 9000：2015)規格
QMS2.3 品質マネジメントの原則
2.3.1 顧客重視
　　　　　　　　(　～省略　)

2.3.1.3 主な便益
あり得る主な便益を，次に示す。
顧客価値の増加、顧客満足の増加、顧客のロイヤリティの改善、リピートビジネスの増加、組織の評判の向上、顧客基盤の拡大、収益及び市場シェアの増加

2.3.1.4 取り得る行動
取り得る行動を，次に示す。

• − 直接的及び間接的な顧客を組織から価値を受け取る者として認識する。
• − 顧客の現在及び将来のニーズ及び期待を理解する。
• − 組織の目標を顧客のニーズ及び期待に関連付ける。
• − 顧客のニーズ及び期待を組織全体に伝達する。
• − 顧客のニーズ及び期待を満たす製品及びサービスを計画し，設計し，開発し，製造し，引き渡し，サポートする。
• − 顧客満足を測定・監視し，適切な処置をとる。
• − 顧客満足に影響を与え得る密接に関連する利害関係者のニーズ及び適切な期待を明確にし，処置をとる。
• − 持続的成功を達成するために，顧客との関係を積極的にマネジメントする。

【出典】JIS Q9000:2015 （2.3　品質マネジメントの原則）

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