【品質マネジメント7原則】客観的事実に基づく意思決定とは

「勘と経験と度胸による経営――。」なんとなく、このような言葉が時代遅れであるような気がしますが、品質マネジメントにおいても、「品質マネジメントの原則」において、「客観的事実に基づく意思決定」を行わなければならないとしています。

――では、品質マネジメントシステムにおいて、「客観的事実」とはどのような意味なのでしょうか。また、その「客観的事実」を基にどのような意思決定を下せば良いのでしょうか。

客観的事実に基づく意思決定とは

客観的事実とは、正確なデータや記録から得ることができた明確な事象のことです。私達は日頃から「経験」や「勘」に頼って目標を立てたり、判断をしたりしてしまいがちですが、会社という不特定多数の人間が所属する組織では、常に正解に近い結果を安定して出し続ける必要があります。

しかし、人の知識や能力には限界があり、自らの経験だけでは、正しい決断を下すことができないこともあるでしょう。そこで活用するのがデータや記録です。例えば、繰り返しジャンケンを行った場合3回目にグーを出せば97%勝てるというデータ（客観的事実）があったとします。このデータに基づいて、3回目にグーを出すのは、「客観的事実に基づく意思決定」と言えるでしょう。

さて、「客観的」の対義語は「主観的」ですが、「主観的事実」とはどのようなものでしょうか。

先程のジャンケンの例でいうと、「相手はチョキを出しそうな顔をしている」と判断して、グーを出したり、「今はパーを出したい気分だ」という理由でパーを出したりするようなことを「主観的事実に基づく意思決定」と言います。

ここまで読んでいただいて、「97%グーを出せば勝てるとは言っても、3%に当たる可能性があるのではないか？」と思われるかもしれません。――しかし、そのジャンケンが繰り返し行われるものであればどうでしょうか。

• 1回目にグーを出せば勝てる可能性が60%
• 2回目にチョキを出せば勝てる可能性が10%
• 3回目にグーを出せば勝てる可能性が97%

このようなデータがあった時に、皆さんはおそらく、「1回目にグーを出して、2回目にチョキを出さない、3回目はグーを出す」という決断を下すでしょう。このように、トップの意思決定が結果に直結するような流れの早い現在の社会では、データに基づいて判断を下すほうが、中長期的に正しい選択ができる可能性が高くなるのです。

データは活用することを前提に収集する

客観的事実となり得るデータは、予めデータとして活用することを前提で集める必要があります。データは闇雲になんでも記録すれば良いというわけではありません。「どのような目的でどのように活用するのか」ということを意識した上でデータをとるようにしましょう。

品質マネジメントシステムでは、どこで「客観的事実」を活かすのか

では、品質マネジメントシステムでは、どのような場所で収集したデータを活かすのでしょうか。それは、例えばマネジメントシステムの「パフォーマンス評価」などで活用することができます。

ISO 9001では、品質マネジメントシステムをただ構築するだけでなく、そのシステムが役に立っているか（有効性 ）を評価し、それを改善していく必要があります。この時に「なんとなく、社内の雰囲気がよくなった気がする！」といった主観的な事実で評価をしては「継続的改善」に繋がりません。「顧客満足度が2%向上した」「返品率が0.5%減少した」という「客観的な事実」を基にマネジメントシステムを正しく評価する必要が出てくるのです。

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