ISOの解釈は審査機関、審査員により異なる場合があります。この記事の解釈はあくまで著者の解釈ですので、ご注意ください。

私達の身の回りの環境は絶え間なく変化しています。例えば、2007年に初めて発表されたスマートフォンはまたたく間に私達の生活に溶け込んでいき、私達の生活を大きく変えました。

さて、環境が変わったのは私達個人の周りだけではありません。技術の発展や法律の改正などによって、企業・組織の外部環境も絶え間なく変化しています。また、近年は組織内部の人材も非常に流動的になりました。――つまり、内部環境も絶え間なく変化しているのです。

このような激変する社会の中で、組織は常に内外の状態の変化に反応して、適応していかなくてはなりません。品質 マネジメントにおいて、環境の変化に応じて適応していくことを「改善」といいますが、「改善」は品質を維持し、組織が品質マネジメントの最大の目標である「顧客満足」を実現するためにも必須です。

「改善」が意味するものとは

品質マネジメント7原則にある「改善」は、環境や状態の変化に反応して、現状に問題がなくても「アップデートすべき点はないか」ということを考え、最適化していくことを指します。

品質マネジメント7原則には、以下のようにあります。

成功する組織は、改善に対して継続的に焦点を当てる。
品質マネジメントの原則

なぜ「改善」が必要なのか?

では、なぜ顧客満足を追求するために「改善」が必要なのでしょうか。それは、顧客が「改善」を期待するからです。皆さんの日常生活に置き換えて整理してみましょう。

例えば皆さんは毎日同じペットボトルのお茶を購入しています。なぜみなさんはそのお茶を購入するのかというと、そのお茶が皆さんの要求するものを満たしているからです。――しかし、ある日、いつも購入しているお茶の横にいつものお茶よりも価格が安いお茶が陳列されるようになりました。どうやら、味も、量も、成分もいつも購入していたお茶と同じようです――皆さんは、それでも同じお茶を購入し続けるでしょうか?おそらく、合理的に判断するなら、安いお茶を購入するでしょう。

――ここで、皆さんが毎日購入していたお茶を販売する会社の立場に立ってみましょう。すると、あるタイミングで外部環境が変化したことが分かります。そうです、より安いお茶が陳列された時です。このまま「改善」をしなければ、顧客の期待に応えることができなくなってしまいます。

このような外部環境の変化や内部環境の変化を分析するために、PEST分析、5フォース分析、3C分析などのビジネスフレームワークを理解しておいても良いでしょう。

「改善」は継続的に行う必要があるもの

顧客の要求に応えるためには、常に現状以上の取り組みが必要になります。品質マネジメント7原則にある「顧客重視」のポイントは「顧客の要求に答え、リスクを管理し、顧客の期待を上回ること」です。

この顧客重視を実現するためには、絶えず品質マネジメントシステムを改善・アップデートしていき、さらに品質を改善していく必要があるのです。そのためには当然改善することができる土台が必要であり、改善する準備が必要になってくるのです。

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