顧客満足を高めるマネジメントシステムには何が必要なのか？

マネジメントシステム と言えば認証 取得のために構築されたり、取引先の外部要求によって仕方なく構築されたり……というケースが多いですが、どのような企業であっても「お客様のために」「顧客満足」という目標は掲げているのではないでしょうか？

今回は、品質マネジメントシステムの国際認証規格 である ISO 9001に倣い、顧客満足を実現するためにはどのようなマネジメントシステムがあれば良いのかということについて解説していきたいと思います。

そもそも顧客満足とは？

そもそも、「顧客第一主義」や「顧客満足」という言葉はよく聞きますが、これらはどういったものなのでしょうか？ 言葉の意味をそのまま捉えるなら、顧客満足とは「お客様が製品なりサービスなりに満足してくれること」なのですが、これを深堀りすると「どうすればお客様は満足するのか？」という疑問に行き着くと思います。

結論から言ってしまうと、お客様は「期待したことを実現してくれて、なおかつ期待を超えたとき」に満足します。例えば皆さんはカーテンを購入するときに、以下のような機能を期待して購入すると思います。

• 光を遮ってくれる
• 外から部屋の中が見えないようにしてくれる
• お部屋の雰囲気を変えてくれる

こういった基本的な機能を満たしてくれないカーテンには、不満が集まることは想像に易いと思います。これらの機能は、顧客、つまり皆さんの「期待」なのです。これらの機能が満たされて初めて、皆さんはカーテンという製品に満足することになります。さらに実は皆さんが購入したカーテンには、期待した以上の効果があるとしたらどうでしょう？

• カーテンを占めるだけで完全に防音してくれる
• 洗わなくても清潔できれいな状態を保てる

このような機能があれば、皆さんの「期待」を上回ることができるのではないでしょうか？もしそんなカーテンがあれば、顧客満足は非常に高くなるでしょう。

つまり、顧客満足とは顧客の期待に応え、さらにその期待を上回ることができた時に実現することができるのです。

顧客満足を高めるマネジメントシステムに必要な要素

さて、期待に応え、期待を超えることは簡単なことではありません。これをマネジメントシステムによって実現するためにはどのようにすれば良いのでしょうか？ 以下では一例ではありますが、列挙していきましょう。

顧客の要求を常に把握する

顧客の要求は常に一定であるわけではありません。ある顧客要求を満たせばそれが当たり前になってしまい、さらにそれ以上の機能を求められる場合もあるでしょう。――このため、常に顧客満足を実現するためには、顧客の要求の変化を常に把握し続ける必要があります。

顧客の要望をどのように回収するのか…ということをシステマチックに行い、それを定量的に分析することができなければならないでしょう。

TQC的な考え方

顧客満足を得るためには、「一定の品質」を満たす必要がありますから、その責任を製造部門になすりつけてしまいがちですが、そのような考え方だけでは変化し続ける顧客要求を満たせなくなるでしょう。

「この製品・サービスに対しては、これ以上の要求はない」ということはほとんどのケースではありません。このため、製造部門だけでなく組織横断的に品質改善に取り組む仕組みが必要となるのです。

PDCAサイクル

顧客の要求を満たすためには、品質を継続的に改善していく必要があります。PDCAサイクルによる継続的な改善も、顧客満足を実現するためのマネジメントシステムに必要不可欠なものでしょう。

プロセスアプローチ

プロセスアプローチ とは、原材料の入荷から顧客の製品が提供されるまでの一連の流れをシステムと見なして、オブジェクティブに組織を運用していくという概念です。品質改善のためにはTQC的な考え方が必要であると述べましたが、これを効率的に運用するためには、プロセスアプローチという考え方を取り込むことが望ましいでしょう。

まとめ

今回は、ISO9001に倣い、品質マネジメントシステムにはどのような要素が必要なのかということをについて解説してきました。マネジメントシステムの構築はするが、認証の取得まではやらないという組織もあるかもしれません。そのような場合でも、ISO9001は必ず品質マネジメントシステムの構築のヒントになる要素が隠れています。

認証取得までは考えていなくても、規格を参考にしてマネジメントシステム構築に役立ててみてください。

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