リーダーシップ及びコミットメント

本稿は、ISO 9001:2015要求事項 箇条5.1「リーダーシップ及びコミットメント 」についての解説です。

リーダーシップ及びコミットメントの「リーダーシップ」とは？

要求事項：箇条5.1リーダーシップ及びコミットメントは、5.1.1一般や5.1.2顧客重視に記載されているように、「トップマネジメント」に対してリーダーシップを要求したものです。(巻末のISO9001 :2015要求事項 箇条5.1参照)　トップマネジメントは、言葉どおり組織のトップとして指揮し，組織において権限委譲や経営資源の提供が可能であり、人々が組織の 品質 目標の達成に積極的に参加している状況を作り出さなければならないとしています。

「品質マネジメントシステム」に関連するリーダーシップとコミットメントとは？

品質マネジメントシステムにおいて「リーダーシップおよびコミットメント」の要求としてどのようなことが記載されているのか、詳細はISO9001:2015の要求事項で確認することができます。しかし、中には表現が抽象的で、品質マネジメントシステムの運用面で実際にどのように対応すればよいのかわかりにくい内容の要求事項もあります。JIS Q 9000:2015 品質マネジメントシステム－基本及び用語に「2.3.2リーダーシップ」に対する定義・補足説明が記載されています。ここでは、トップマネジメントに対してではなく、「全ての階層のリーダー」に対しての共通の考え方・補足説明になりますが、トップマネジメントは全ての階層のリーダーの模範であるべきで、「2.3.2リーダーシップ」の説明も「5.1.1一般」の主旨について理解する際の一助となるでしょう。

例えば、5.1.1一般の「a) 品質マネジメントシステムの有効性への説明責任」ですが、「2.3.2.4 取り得る行動」では、「人々に対し，説明責任を意識して行動するために～(省略)」と記載があり、ここでいう「人々」とは組織内の関係者だけでなく、組織内・外の利害関係者 (要求事項：　4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解や7.4コミュニケーション参照)を指しています。品質マネジメントシステムが適切に機能しているのか、組織が期待する効果はどうなのかなど、トップマネジメントは品質マネジメントシステムの有効性について、組織内・外の利害関係者への説明責任があるとしています。

2.3.2.4 取り得る行動について
取り得る行動を，次に示す。

• ・組織の使命，ビジョン，戦略，方針及びプロセスについて組織全体に周知する。
• ・組織の全ての階層において，共通の価値基準，公正性及び倫理的模範を作り，持続させる。
• ・信頼及び誠実さの文化を確立する。
• ・品質に対する組織全体にわたるコミットメントを奨励する。
• ・全ての階層のリーダーが，組織の人々にとって模範となることを確実にする。
• ・人々に対し，説明責任（accountability）を意識して行動するために必要な，資源，教育・訓練及び権限を与える。
• ・人々の貢献を鼓舞し，奨励し，認める。

「顧客重視」に関連するリーダーシップとコミットメントとは？

次に「顧客重視」に関連して「リーダーシップおよびコミットメント」についてどのような要求があるのか、こちらについてもISO9001:2015の要求事項と合わせて、その主旨についてJIS Q 9000:2015 品質マネジメントシステム－基本及び用語「2.3.1顧客重視」で確認されるとわかりすいでしょう。
例えば、下記2.3.1.4 取り得る行動の①～④は要求事項：5.1.2 c)の要求を満たすために必要な取り得る行動ですし、➄はb)にもc)にも必要、⑥⑦はb)に必要ですが、その根底にc)があります。

トップマネジメントは、各部門のリーダーやその他の要員が顧客満足向上させるための取り組みを実施できるよう権限移譲やコミットメントを奨励するとともに、顧客要求事項 や適用される法令・ 規制要求事項 についても明確に理解し、顧客満足向上に影響を与える要因へのリスク対策を実施できるよう支援します。

2.3.1.4 取り得る行動
取り得る行動を，次に示す。

• ①直接的及び間接的な顧客を組織から価値を受け取る者として認識する。
• ②顧客の現在及び将来のニーズ及び期待を理解する。
• ③組織の目標を顧客のニーズ及び期待に関連付ける。
• ④顧客のニーズ及び期待を組織全体に伝達する。
• ⑤顧客のニーズ及び期待を満たす製品及びサービスを計画し，設計し，開発し，製造し，引き渡し，サポートする。
• ⑥顧客満足を測定・監視し，適切な処置をとる。
• ⑦顧客満足に影響を与え得る密接に関連する利害関係者のニーズ及び適切な期待を明確にし，処置をとる。
• ⑧持続的成功を達成するために，顧客との関係を積極的にマネジメントする。

■ISO9001:2015 「リーダーシップ及びコミットメント」に関する要求事項

5 リーダーシップ
5.1 リーダーシップ及びコミットメント
　 5.1.1 一般
トップマネジメントは，次に示す事項によって，品質マネジメントシステムに関するリーダーシップ及びコミットメントを実証しなければならない。

• a)品質マネジメントシステムの有効性に説明責任（accountability）を負う。
• b)品質マネジメントシステムに関する品質方針及び品質目標を確立し，それらが組織の状況及び戦略的な方向性と両立することを確実にする。
• c)組織の事業プロセスへの品質マネジメントシステム要求事項の統合を確実にする。
• d)プロセスアプローチ及びリスクに基づく考え方の利用を促進する。
• e)品質マネジメントシステムに必要な資源が利用可能であることを確実にする。
• f)有効な品質マネジメント及び品質マネジメントシステム要求事項への適合の重要性を伝達する。
• g)品質マネジメントシステムがその意図した結果を達成することを確実にする。
• h)品質マネジメントシステムの有効性に寄与するよう人々を積極的に参加させ，指揮し，支援する。
• i)改善を促進する。
• j)その他の関連する管理層がその責任の領域においてリーダーシップを実証するよう，管理層の役割を支援する。注記 この規格で 事業 という場合，それは，組織が公的か私的か，営利か非営利かを問わず，組織の存在の目的の中核となる活動という広義の意味で解釈され得る。
5.1.2 顧客重視
トップマネジメントは，次の事項を確実にすることによって，顧客重視に関するリーダーシップ及びコミットメントを実証しなければならない。
• a)顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を明確にし，理解し，一貫してそれを満たしている。
• b)製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上させる能力に影響を与え得る，リスク及び機会を決定し，取り組んでいる。
• c)顧客満足向上の重視が維持されている。

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