ISO内部監査員が行うインタビューとは

ISO マネジメントシステム は、組織の経営課題解決・経営目的を達成するための手法の1つとして多くの企業で導入されています。マネジメントシステムでは、ISO規格 要求事項 に基づいて各プロセス(業務・部署)でPDCAサイクルを運用して継続的改善が行われますが、仕組みをより有効的に活用する方策として内部監査 と マネジメントレビュー があります。

内部監査は、内部監査チェックシート を用いて被監査者への質問形式で進められますが、自社文書の適合性だけでなく、マネジメントシステムの仕組みが有効的に運用されているか、不適合がないか評価します。もし不適合があれば、後日是正措置および改善効果について確認します。また、監査員 は現場入りして従業員など直接担当者にインタビューし、不適合の有無・運用面・効率性について調査しますが、虚偽などへの気づき、運用状況の心象を得ることが大切です。

現場調査では、監査員による質問、実作業の観察、規定・手順書など指示文書通りに作業が行われているか確認します。以下に、被監査者および作業者へのインタビューで注意するべきポイントについて記載します。

内部監査のポイント

内部監査のインタビューでは、質問への回答は裏付けとなる証拠で確認し、その結果を監査報告書に記載できるようにします。

トップマネジメントへのインタビューでは

トップマネジメントの方針、目的・目標、マネジメントレビューに必要な情報(インプット )およびマネジメントレビューからの決定・指示( アウトプット )について確認します。

≪インプット情報≫

インプットは、前回のマネジメントレビュー結果で取った処置やその後の状況、ISO規格要求事項で要求されるマネジメントシステムのパフォーマンスおよび有効性に関する情報など。

≪アウトプット情報≫

アウトプットは、報告された情報を基に各プロセスの改善機会や、マネジメントシステムの有効性で改善や変更が必要ないか、経営資源の追加投入や事業リスクへの対策に関する決定・指示など。

現場担当者にインタビューして運用証拠を収集

重点指向で各プロセスの現場を視察し、運用状況について現場担当者にインタビューします。証拠を入手し、運用状況の信頼性を裏付ける十分な証拠であるか検証します。

なお、証拠となる記録がない・証拠として不十分な場合は、日常業務では実際どのように運用管理されているのか詳細にインタビューし、状況を把握して改善の機会に繋げます。

≪重点項目-例≫

• ・設備などは稼働記録・点検記録は現場に掲示され適切に記録表に記入されているか。
• ・記録の訂正時には規定通りの方法で行われているか。
• ・製品品質や環境に影響を与える場所については、劣化しやすい材料の保管温度や湿度などメーカーや支給元の指示通りに保管されているか。
• ・医薬用外劇物のように厳重な在庫管理の必要なものもあります。個々の置き場所などきちんと整理され、貸出／返却記録や在庫／残量など正確に記録がつけられているか、作業者（利用者）の管理意識などインタビューで確認します。

≪確認場所≫

例1. 製品品質関連
倉庫・冷凍庫(室温／湿度／清浄度／照度など管理領域)、加工室、材料搬入出経路、顧客要求など管理対象エリア、その他

例2. 環境関連
加工室、医薬品・医薬部外品以外および毒物・劇物など保管庫、実験室・研究室、廃棄物処理所、その他

インタビューする際の態度

内部監査員が現場作業者などに直接インタビューする目的は、不適合の有無、虚偽などへの気づき、運用状況の心象を得ることです。インタビューでは、決して被監査者や現場作業者との対立を避けるために受動的態度や攻撃的な態度をとらないよう十分注意しなければなりません。監査員は内部監査の主導権を持って、毅然と、率直に、正直に、公平に、人と接するよう心がけましょう。相手の方が緊張している場合、まず緊張を和らげ、耳を傾け、相手の立場を配慮することも大切です。

欲しい回答を得る、上手なインタビューの仕方

監査では、内部監査でも外部監査でも被監査者は不適合などが検出されないよう質問されたこと以外は回答しない、要求のない記録など文書は提示しません。パフォーマンス評価に影響（不適合）の出る情報を含む場合は必要最低限の提示で済ませたいという思いがあります。
　　
そこで、内部監査員は、被監査者や現場作業者などにインタビューする場合、下記のように質問の仕方に一工夫が必要です。

①説明を求める質問形式

監査員は相手に、自由に説明させます。

• ex.「この製品ではどのようなに作業していますか？」　⇒　◎
• ex.「この製品は、春頃に、顧客の作業指示に従って作業していると伺いましたが、実際どのようなに作業していますか？」　⇒　自分で回答している ×

②インタビューでより多くの質問をして情報を得ます。

③追求型質問形式

質問の主眼点を押さえ、詳細な説明を求める場合は「5W1H」を使用します。
被監査者や現場作業者等の理解度や社内ルールの順守状況など掘り下げて確認したい場合にも追求型質問形式はとても有効的です。仮に、監査員があるプロセスや手順について詳細に理解していたとしても、あえてインタビューして説明を求めます。

ただし、被監査者等の説明が長く、説明としてはもう十分だと感じたときには、丁寧に、被監査者が気分を害さないよう、説明内容を確認するような形で「・・・ということですね」などと切り出して、他の確認事項に話しを進めます。

④打ち切り型質問形式

「はい」「いいえ」の二者択一形式です。

その他

監査のインタビュー時にしてはならないこととして、一度にたくさんの質問をする、話の腰を折る、回答や説明に対し批判や議論をする、休みなく話をする、理解していないのに理解した振りをするなど注意しましょう。

その他、相手の目を見て話す、相手の話に理解・興味を示す、良い運用管理をされていたら褒めるなど、内部監査員のインタビューに限っての話ではありませんが、相手の立場を配慮・相手への気遣いなどあれば、監査中に監査員の言動が原因で問題が起こるようなことはありません。

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