マネジメントシステムとは？第11講座～「４つの窓」による創造的な監査技法～

「知力経営」「４つの窓」による創造プロセスのメカニズム

『気づき』を促すＷ型問題解決監査から、さらにナレッジ経営として知識創造プロセスについて確認しておきます。紺野と野中の「知力経営」は、知識創造プロセスを「知識変換レベル」として、「４つの窓」のメカニズムを提示しています。

創造プロセスのメカニズムは、知識の獲得・共有・表現・結合・伝達の変換プロセスであるとします。４つの窓は変換元の知と変換先の知のマトリックスで表されます。

一の窓

暗黙知から暗黙知…共同化（カラダで知を知る）

二の窓

暗黙知から形式知…表出化（思いやノウハウを言葉やカタチで表す）

三の窓

形式知から形式知…連結化（言葉やカタチを組み合わせる）

四の窓

形式知から暗黙知…内面化（言葉やカタチを体得する）

これらは一回限り順序だてて行われるものではなく、個人→集団→組織とスパイラルアップするメカニズムで連綿とスパイラルして、共有し発展していく創造プロセスです。

「４つの窓」スパイラルアップのメカニズム

共同化ゾーンのメカニズム

経験を共有し知識を伝授するゾーン。 例えば、熟練的技能の伝授の師弟関係、顧客と触れてニーズを体得する営業マン、専門家のノウハウを見よう見真似で覚える開発者、社内を歩き回り社員の意識を把握する上級織、さまざまなOJTなどがある。共有には時間がかかり、また個人の空間に限定される。 この時空感を超えることが課題。

表出化ゾーンのメカニズム

暗黙知が共有され統合されて、新たな知が生み出されるプロセスのゾーン。 例えば、新規開発のコンセプトの創出、トップの経営理念の表明、熟練ノウハウの言語化（共通認識）、既知の暗黙要求事項のレビュー、などがある。背後に十分な暗黙知がなければ貧しい知しか生まれない。ただ膨大な暗黙知から豊かな新たな知を取り出すには、特定の知の方法論が必要である。 （例　KJ法、NM法、ブレイクスルー思考法）

連結化ゾーンのメカニズム

形式知同士を組み合わせて新たな知を創るゾーン。例えば、文書ドキュメント（基準書、マニュアル、手順書、要領書）、仕様書、設計図書、データベース、コンピュータなどの媒体を用いた分類・加工・組み合わせ・編集などである。これは戦略、コンセプトの具体化である。このゾーンで生み出される新たな知は、元となる知識がすでに形式化されているので限界がある。

内面化ゾーンのメカニズム

生み出された知を体験するゾーン。 例えば、新たな品質マニュアル や製品仕様書の組織内配布による共有、ロールプレイやシミュレーションにより個々人の内部に体験的に理解させること。

共同化ゾーンのメカニズムへスパイラルアップ

４つのゾーンは相互にパラレルに作用しあい、循環的な上昇発展を行ないます。この過程で個々人は、コミットメントが促され中心的な原動力となるとしています。

マネジメントシステムも「４つの窓」でリーダーシップ

創業も起業も企業化も、またISO マネジメントシステム導入も、この「４つの窓」の連続したスパイラルアップの中のひとつとして考えることができます。そしてこうしたスパイラルアップを、その後も目標の達成において継続的に続けていけるリーダーシップのある組織が、成長性のある組織と言うことができるのです。豊かな知識を蓄積し、新たな知を創造し続ける組織が、存続し発展していけるのです。 つまり存続と発展の条件なのです。

「４つの窓」のそれぞれのゾーンは、マネジメントシステムの7つの原則とどれかが一致します。顧客重視は共同化のゾーン→表出化のゾーン。トップのリーダーシップは表出化のゾーン。人々の参画は内面化のゾーン→共同化のゾーン。プロセスアプローチ→システムアプローチは表出化のゾーン→連結化のゾーン。継続的改善は表出化のゾーン→連結化のゾーン。事実に基づく決定は連結化のゾーン。供給者との互恵関係は内面化のゾーンであると言えます。

マネジメントシステムの目的は組織の存続と発展ですから、常にこのスパイラルアップを意識し、創造プロセスを実行することは、7つの原則を実現することでもあるのです。マネジメントシステムの大きな課題は、ナレッジ経営の手法であるこのスパイラルアップ推進にコミットメントすること、つまり心血を注いで専念することです。

「４つの窓」に沿った監査の流れ

共同化のゾーンの監査活動

面談や観察を通して、監査員も経験を共有し組織固有の知識が伝わる現場監査。例えば、熟練的技能の詳しい説明とその観察、顧客と触れてニーズを体得する営業活動の確認、専門家のノウハウを理解するための現場と文書の探検的な調査、サイトを歩き回り社員の意識を把握するヒヤリング、さまざまなレベルの要員との対話など。面談での知の共有には時間が必要であり、また個人の空間に限定されます。この時空間を超え、質問・着眼・想像・対話による検出の方法により、実態を客観的本質的に把握することが課題です。

表出化のゾーンの監査活動

現場の暗黙知が監査員にも共有され統合されて、新たな知が生み出されるきっかけを創る監査所見と結論の作成。例えば、新規開発のコンセプトのヒント創出、表明されているトップの経営理念の再考プッシュ、言語化（記録化）されるべき熟練ノウハウの明確化、既知の暗黙要求事項のレビューと再確認など。背後に十分な現場での暗黙知の把握がなければ貧しい知しか生まれません。ただ膨大な暗黙知から豊かな新たな知のきっかけを取り出すには、本質的な課題検出法、客観的事実をして語らしめる記述法、『気づき』を与える意見陳述法と記述法が必要です。

連結化のゾーンの対応

形式知同士、つまり監査所見と組織固有の課題解決の知識を組み合わせて新たな知を創る部署又は経営層側の対応ゾーン。例えば、戦略、コンセプトの創出とその具体化としての文書ドキュメントの改定（基準書、マニュアル、手順書、要領書の改定）、仕様書、設計図書、データベース、コンピュータなどの媒体を用いた新たな分類・加工・組み合わせ・編集など。元となる知識がすでに形式化されているので限界がありますが、このゾーンで生み出される新たな知は発展志向の具体化です。

内面化のゾーンの実体化

生み出された新たな知を実体化するゾーン。例えば、戦略、コンセプトの具体化としての何らかの新規開発活動と、新たなマニュアルや製品仕様書の組織内配布による共有、ロールプレイやシミュレーション及び実践によるOJT的試行、個々人の内部に体験的に理解させるプロセスです。

このように「４つの窓」の流れを創り、新たな知の創造を推進する、知識創造の監査です。ただ、このようなレベルの監査は、外部の専門家に委ねて行わなければ、実施は難しいと言えます。

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