常にお客様目線で。品質と顧客を守るアスパインシュアランスサービス

今回の「ISOプロが訊く」は、徳島県の「アスパインシュアランスサービス株式会社」様に、リモートでお話を伺いました。
アスパインシュアランスサービス株式会社様は、1980年に創業した金融業・保険業の会社です。法人のリスクマネジメントに特化し、地域密着型で顧客ファーストの視点を大切にされています。

インタビューでは、アスパインシュアランスサービス株式会社様がどのような理由でISO9001認証を取得し、会社全体がどのように変わっていったのかを詳しく伺ってきました。

法人専門の代理店として、お客様を守るアスパインシュアランスサービス様

ーーアスパインシュアランスサービス様について、会社概要や具体的な事業内容などをお聞かせください。

鎌田様：
弊社は、法人専門のリスクマネジメントを行う保険代理店です。サイバーセキュリティをはじめとした新しいリスクが生まれている昨今、企業を取り巻くリスクも年々多様化・複雑化しています。
そうしたリスクに対処するため、弊社では総合的なリスクマネジメントを提供しています。創業は1980年で、私の父が初代社長、私が2代目社長です。2024年には、43期目を迎えます。

弊社が法人専門の代理店になった理由は、父がもともと法人についての知識を持っており、法人向けの保険を多く手掛けていたことがきっかけです。
当時は法人向けの保険に詳しい代理店が少なく、法人のお客様を守ることを考えた結果、自然とそのような方針になりました。そして2021年には創業50周年に向け、正式に法人に特化していくことを決定しました。

そんな中、弊社が大事にしていることは「お客様の目線に立ち、お客様を守ること」です。保険の販売はあくまでその一手段であり、お客様を守れる手段が別にあるなら、保険以外の手段を使えばいいという方針です。こういう顧客ファーストの視点を、父の代から大切にしてきました。

10～15年ほど前から他の代理店はM&Aによる合併・組織化が進みましたが、弊社はサービス品質を保ちお客様を守るために、合併はほぼしていません。
あくまでも「品質あっての代理店である」という理念を貫いています。その結果、全国で約50社が選出される「高品質代理店（AAA/GEM）」として、複数回の認定をいただいています。

ーー貴社は2010年に「地域密着型代理店経営」を選択されています。その背景や、事業の拡大・成長に注力されている理由を教えてください。

鎌田様：
全国展開をする代理店もありますが、「弊社は地域密着型でないと勝てないだろう」と考えたからです。全国展開をするのであれば、莫大な資金が必要になります。そして、事業展開とお客様を守ることの両立が難しくなります。であれば地域密着型を選択して、お客様に何かあった時にすぐ駆けつけられる体制を保ったまま、事業展開したいと考えました。その方が、本当の意味でお客様に安心をお届けできると感じたからです。

また、事業の拡大・成長についても、顧客ファーストの視点から力を入れています。例えば、弊社では異業種連携による連携先マーケットの開拓を行っていますが、目的は売上の向上ではなく、お客様にワンストップサービスを提供することです。お客様は金融や保険以外にもさまざまなお悩みを抱えていらっしゃいます。そうしたお悩みでも、まず弊社にご相談いただければ、異業種連携先の企業様をご紹介できます。このように、事業の拡大・成長に力を入れることで、結果的にお客様を守ることにつなげたいと考えていますね。

腹を割って相談できる。プロならではの視点に気付かされることも

ーー既にマネジメントシステムが構築されている貴社が、ISO9001を取得した理由を教えてください。

鎌田様：
お客様に安定したサービスをお届けするためには、ISO9001の取得が必須だと考えたからです。業界でM&Aによる合併・組織化が進んでいたころ、弊社はあくまでも合併せず品質を維持していこう、むしろもっと品質を高めていこうという方針を取っていました。そこでISO9001の存在を知り、一度挑戦してみようと考えました。また、当時から創業50周年に向けての長期計画を立てていまして、その計画においても「品質の維持」は切っても切り離せない項目でした。

ーーISO取得にあたり、どのような体制で臨まれましたか。

鎌田様：
体制としては、役員1名をリーダーに据え、部長1名をその下に置いて、この2名を中心にISO取得を進めました。特に部長は、1年半ほど前に他業界からの引き抜きで入社した方だったため、保険業界の知識を身につけてもらういい機会になりましたね。

ーーISOの取得にあたり、弊社を選ばれた理由を教えてください。また、弊社のサポートの感想はいかがですか。

鎌田様：
貴社のことは、取引先の保険会社からご紹介いただきました。説明に来ていただいた営業担当の方のお人柄がよく、お任せする決め手になりましたね。

サポートが始まってからも、ご担当いただいたコンサルタントの方が、非常に親切に対応してくださいました。腹を割って相談でき、前向きな意見と方向性を示していただけるので、今も非常に助かっています。また、弊社は規程やマニュアルなどがもともとほぼできていたのですが、何か特別なことがない限り、参考にすることは少ない状況でした。コンサルしていただくことで、改めてマニュアルの全体像が見えてきたことも、良かった点です。

また、ご指導いただく中で、「こういうこともやらなければ」と気付かされた部分もありました。マニュアルはある程度できているつもりだったのですが、「プロの目から見るとまだまだ見落としがあったのだな」と気付かされましたね。

「顧客ファースト」を徹底し、代理店の枠を超えてお客様の力に

ーーISOの取得前後で、導入の効果や社内の変化は見られましたでしょうか？

鎌田様：
自社規程の不十分な点が分かり、担当スタッフの品質意識も上がったと感じています。実はこれまで、監査を保険会社任せにしている部分もあったんです。保険会社の監査は年間に8～9回あるのですが、保険会社からアナウンスがあってから弊社が動き出すような体制でした。ISO取得後は、弊社の部長が自ら、監査の年間計画を企画しました。監査の時期や項目を把握し、保険会社と共に対策していけるように、調整をするようになりましたね。

ーー今後の展望と、貴社のPRをお願いいたします。

鎌田様：
今後も法人専門の代理店として、法人のお客様が求めることを探しつつ、いかにお客様の成長をサポートできるかを大切にしていきたいです。「保険の代理店」という枠を超えて、お客様をどれだけ守っていけるのか。この点を、今後もとことん追求していきたいと考えています。

まとめ

アスパインシュアランスサービス様は、常にお客様の目線に立ちサービス品質を維持するため、ISOの取得に踏み切られました。業務の標準化や内部管理体制の強化など、既にマネジメントシステムの土壌がある中でも、ISO取得を通してマニュアルの見直しや社員の品質意識向上を実現されています。歴史ある企業だからこそ、移り変わりの早い現代社会で生き残っていくためには、ISOの取得がプラスに働くのかもしれません。
ISOプロでは、お客様に合わせた柔軟な対応を心がけております。ISOの取得を検討中の方は、ぜひ一度お問い合わせくださいませ。