トップ営業マンが心がけているテクニックとは？話上手より聞き上手

営業マンといえば、明るく流暢で好印象、お客様に好かれる好青年というイメージが強いが、優秀な営業マンであればあるほど口数は少ない傾向にあると言われている。

筆者自身も大手広告代理店に勤務していた新入社員時代、圧倒的な営業成績を誇る営業マンは、やはり口数が少なかったように思います。

――しかし先輩方のアドバイスは「とにかく明るく振るまえ！」「うまく商品をアピールできるようになれ！」といったものであった。

これは本当に正しいのだろうか？読者たる皆さんが大方予想した通り、正しくないのだ。
ホストクラブじゃあないんだから、好感度が高いからといってお金を使ってくれるわけではない。

圧倒的な営業成績を誇る寡黙な営業マン

――まずは皆さんの日常生活をイメージしてみて欲しい。

例えば婚活パーティに皆さんが参加したとしよう。AさんBさんCさんという女性がいる。あるいは女性読者もいらっしゃるかもしれないので、その場合は男性に置き換えて想像してみてほしい。
この3人はあなたに好感を持っているようで、それぞれアピールタイムが設けられた。

少し極端な例であったが、皆さんはBさんに好感を抱くはずだ。なぜなら、皆さんのニーズを引き出し、それに対して交際後の生活をイメージさせることで、「自発的に」良いと思わせたためだ。

あるいは、アニメの見すぎで補正がかかった方々はいらぬ妄想を抱きCさんに魅力を感じたかもしれないが、それはまぁいい――。

ともかく、商談においてもこれは同じだ。

相手が商品の良いところをダラダラと伝えられたところで、興味がなければ話は頭に入ってこないのだ。そして、相手が話せば話すほど反発したくなってしまう。

一方で、質問をされると人は話したくなる。「自分に興味を持ってくれている」と感じれば相手がどんなにぶっきら棒な人間であろうが好感を持てるのだ。

営業で最も重要なことはヒアリング

皆さんは営業マンの役割を押し売りすることだと勘違いされていないだろうか。

上司から「売れ！」「とにかくアポを取れ！」「ここの会社は金に余裕があるから気に入ってもらえたら買ってくれるだろ！」などと言われて麻痺しているかもしれないが、商売の本質は「必要としている人に売ること」だ。

お客様は何を求めていて、それが自社の商品やサービスで解決できるかどうなのかということを見極め、素早くニーズを把握することが重要なのだ。

ニーズがないと分かれば諦めれば良いし、ニーズがあると分かれば商品のアピールをすれば良い。効率良く営業をするためにはやはり商品の魅力を目一杯伝えるという営業スタイルは向かないのだ。

心理学的にも効果がある

ヒアリング重視の口数が少ない営業スタイルは実は心理学的にも有効的な手段である。

アメリカの心理学者レオン・フェスティンガーが提唱した「認知的不協和」はあまりにも有名なものであるが、一応解説しておこう。

――つまり、自分の考えていることと自分の行動が一貫性を持っていなかったりすると、人は不快感を感じ、それを解消しようと思考や行動を合わせようとするのだ。

それを思考を行動に寄せるのか、行動を思考に寄せるのかは状況に応じて異なるが、少しでも顧客に「それ良いね」と発言させることはとても重要なことなのです。

認知的不協和はあくまでおまけ程度

だが実際はそんなに甘くはないことは聡明な皆さんなら既にご理解いただいていることかと思います。

例えば、健康に被害があることを知りつつタバコを吸い続ける喫煙者。「体に悪いのに吸う」という認知と行動の不協和を起こしている。
これはなぜかというと、以下のような理由があるからだ。

• タバコが健康に害があると必ずしも考えられない
• タバコをやめることによるストレスのほうが害が大きい
• タバコで肺がんで死ぬリスクよりも他のことで死ぬリスクが大きい

人々が実際に意思決定を行う際にはこういった多面的な要因をはらんでいる。有効的な手段ではあるが万能ではないということだ。

ヒアリングこそ営業マンに必要なテクニック

――どちらにせよ、営業マンに必要なテクニックは明るく振る舞うことでも流暢にトークスクリプトを覚えることではなく、お客様がどんなニーズを持っていて、それを自社の商品が解決できるものなのかを素早く判断することだ。

ニーズがない顧客に流暢に話てもしょうがない。例えば今日の晩ごはんはサンマだと言っている家庭に豚肉を売ることはできないだろう。
それなら、今日の晩ごはんは焼き肉だと言っている家庭を見つけて売るほうが買ってくれる可能性ははるかに高い。

優秀な営業マンはこれを理解しているため、買ってくれる可能性が少ない顧客は素早く切ることができるし、「課題を解決してくれる人」という認識を持ってもらうことができるため、顧客からの信頼も厚くなる。

ここで短絡的に「寡黙か！よし！」

となってはいけない。「寡黙であること」が重要なのではなく、「顧客に話させること」が重要なのだ。

この本質を理解して、優秀な営業マンが持つテクニック「ヒアリング」を実践してみてください。